«Откуда у вас мой номер?»: что отвечать в трубку и что готовить до звонка

На восьмой секунде разговора собеседник перебивает: «Откуда у вас мой номер?». Дальше решается судьба звонка. Ответ «из открытых источников» его заканчивает: человек слышит, что источник назвать не могут. Конкретный источник разговор продолжает, даже если тон вопроса был резким.

Отвечать надо сразу и без пауз. Заминка на пару секунд читается однозначно: звонящий сам не знает, откуда взялся номер.

Формула ответа

Рабочая реплика состоит из четырёх частей: где взяли контакт, когда, что человек тогда сделал, зачем звоните сейчас. Целиком она укладывается в пять секунд.

По своей базе это звучит так:

«Вы оставляли заявку на подбор оборудования у нас на сайте в марте, мы тогда отправляли расчёт на почту. Звоню узнать, актуальна ли ещё задача».

По контакту, подобранному через поставщика данных:

«Ваш номер мы получили от поставщика данных как рабочий контакт для деловых предложений, согласие на обработку там зафиксировано. Звоню по поставке упаковки, это ваш профиль закупок?»

Обе реплики отвечают на настоящий вопрос собеседника. Технология сбора базы ему безразлична. Он выясняет, законно ли вы к нему попали и не утекли ли его данные куда-то ещё.

Три фразы, после которых кладут трубку

• «Из открытых источников». Формально это может быть правдой, на слух звучит как отказ отвечать.
• «Ваш номер есть в нашей базе». Ответ по кругу: человек спрашивал, как он туда попал.
• «Не знаю, мне дали список». Честно и провально одновременно. После такой фразы просят удалить данные, и это лучший исход из возможных.

Что готовить до звонка

Ответ невозможно придумать в разговоре, он собирается из карточки. Три поля, которые должны быть заполнены до набора:

• Источник. Конкретно: форма на сайте, заявка на вебинар, покупка в мае, поставщик данных с названием. Слово «реклама» в этом поле бесполезно.
• Дата и действие. Что человек сделал и когда. Без этого реплика теряет половину убедительности.
• Основание. На что было получено согласие и где оно хранится. Спрашивают редко, но, когда спросят, ответ нужен за секунду.

В сценарии на каждый источник базы пишется своя строка ответа. Если в кампании смешаны заявки с сайта и подобранные контакты, строк должно быть две, и подставляться они должны автоматически по полю карточки. Одна общая формулировка на всю базу неизбежно оказывается ложью для части контактов.

Если человек просит удалить номер

Спорить и уговаривать здесь нельзя, даже когда основание есть. Рабочий ответ короткий: подтвердить, назвать срок, попрощаться.

«Понял вас, номер убираю из обзвона прямо сейчас, больше звонков не будет».

Дальше это должно случиться на самом деле, до следующего круга кампании. Формулировка «уберём при следующей выгрузке» здесь не годится: круг успеет пройти раньше выгрузки. Механика стоп-листа разобрана отдельно — как он устроен и почему без него звонить нельзя.

Это не юридическая консультация: схему согласий под вашу нишу стоит проверить с юристом. Но правило разговора от схемы не зависит. Если конкретного ответа на вопрос «откуда у вас мой номер» в карточке нет, чинить надо базу, и сценарий тут уже ничем не поможет.

Как мы работаем с данными и 152-ФЗ