Недозвон: во что он обходится бизнесу и что с ним делать

Недозвон — самая незаметная потеря в обзвоне, потому что внешне выглядит как «ничего не произошло»: звонок был, ответа не было, контакт просто остался висеть. В отличие от отказа, который хотя бы закрывает вопрос, недозвон почти никогда не доводят до конца — а зря, потому что в деньгах это одна из самых дорогих категорий потерь.

О тактике — сколько раз перезванивать, в какое время и что делать с автоответчиком — подробно в руководстве о холодных звонках. Здесь — про то, во что недозвон обходится и как это выглядит в конкретных отраслях.

О чём здесь речь

• Во сколько недозвон реально обходится бизнесу
• Пример: автодилер
• Клиника: цена неявки на приём
• Коротко, что с этим делать

Во сколько недозвон обходится бизнесу

Контакт, до которого не дозвонились, почти не воспринимается как потеря — бюджет на него вроде бы не потрачен. На деле он уже стоил денег: реклама, которая привела человека в воронку, работа менеджера на предыдущих этапах, место в базе, которое можно было отдать более тёплому контакту. Недозвон — упущенный актив, за который уже заплачено, а не нулевой результат.

Пример: автодилер

В автобизнесе недозвон особенно заметен, потому что контакт обычно уже дошёл до салона или оставил заявку с конкретным интересом. Разбор, сколько на этом теряет автодилер, показывает: цена одного упущенного контакта здесь выше, чем кажется, потому что рядом с ним стоит стоимость теста и время менеджера, уже потраченное на этого клиента.

Клиника: цена неявки на приём

В медицине недозвон превращается в неявку — запись есть, а человек на приём не пришёл, и слот в расписании сгорел впустую. Сколько это стоит клинике за месяц — обычно больше, чем кажется на уровне отдельного случая: подтверждающий звонок накануне стоит в разы дешевле одного пустого приёма у врача.

Коротко

Недозвон обходится дороже, чем выглядит на первый взгляд, потому что считают его неверно — как нулевой результат, а не как упущенный актив, в который уже вложены деньги на предыдущих этапах. В большинстве отраслей дешевле выстроить процесс повторных попыток и напоминаний, чем мириться с потерей и искать новый контакт взамен.

Конкретная тактика — сколько раз и когда перезванивать — в руководстве о холодных звонках.