Час живого разговора на холодных звонках: 500 ₽ или 5 000 ₽

Менеджер получает 60 000 ₽. Делим на 176 рабочих часов, получаем 341 ₽ в час, накидываем взносы и рабочее место — выходит около 500 ₽. Эту цифру и подставляют, когда прикидывают, во что обходятся холодные звонки.

Число верное, только отвечает оно на другой вопрос. Час присутствия и час живого разговора — две разные величины, и расходятся они в разы. Холодные звонки состоят из гудков, недозвонов, заполнения карточки и поиска следующей строки; сам разговор занимает от смены заметно меньше, чем кажется из плана. Ниже расчёт по шагам на условных цифрах — подставьте свой оклад, свою дозваниваемость и свою длину разговора.

Шаг 1. Полная стоимость менеджера за месяц

Считаем всё, что уходит на человека, кроме бонусов за сделки: их логичнее считать на стороне выручки.

• Оклад до налогов — 60 000 ₽.
• Страховые взносы. Ставку возьмите у своего бухгалтера, она зависит от режима и льгот. Для примера добавим треть сверху — 20 000 ₽.
• Рабочее место: стол, техника, связь, софт. Возьмём 6 000 ₽ в месяц. Если обзвон идёт через платформу, цена места оператора складывается отдельно.
• Доля руководителя: планёрки, разбор звонков, наём взамен ушедших. Десятая часть его времени и фонда — условные 8 000 ₽.

Итого 94 000 ₽ в месяц на одного человека.

Шаг 2. Час присутствия

22 рабочих дня по 8 часов — 176 часов. 94 000 ÷ 176 = 534 ₽ за час. Вот та самая цифра из первого абзаца, и на этом обычно расчёт заканчивают.

Шаг 3. Сколько от смены остаётся на линию

Из восьми часов уходит:

• планёрка, отчёты, заполнение CRM по итогам дня, обучение — около часа;
• входящие обращения, письма, подготовка коммерческих, сбор списка на завтра — полтора часа;
• перерывы сверх обеда — полчаса.

На линии остаётся 5 часов в день, 110 часов в месяц. Уже здесь цена часа меняется: 94 000 ÷ 110 = 855 ₽.

Шаг 4. Что происходит внутри пяти часов

Норма для холодного обзвона руками — около 120 наборов за смену. При дозваниваемости 25% это 30 разговоров. Средняя длительность на холодной базе — полторы минуты: большая часть разговоров заканчивается на первых репликах.

30 разговоров × 1,5 минуты = 45 минут живого разговора за день.

Остальные четыре с лишним часа расходуются так. Девяносто безответных наборов держат линию по полминуты каждый — это ещё 45 минут гудков. Дальше карточка после каждого разговора, поиск следующего номера, пауза перед набором, короткий перекур после трудного собеседника. Подробнее про то, что съедает время при ручном обзвоне, — в разборе что собрать до первого набора.

Шаг 5. Цена часа живого разговора

За месяц набегает 22 × 45 минут = 990 минут, то есть 16,5 часа разговора.

94 000 ÷ 16,5 = 5 700 ₽ за час живого разговора.

Разрыв с часом присутствия — больше чем в десять раз. Обе цифры честные: 534 ₽ показывают, сколько стоит держать человека в штате, 5 700 ₽ — сколько стоит время, когда он реально говорит с клиентом.

Полезнее второй цифры бывает третья, потому что её проще сравнивать. Разговоров за месяц выходит 660, значит один разговор на холодной базе стоит 142 ₽.

Что двигает эту цифру сильнее всего

Три рычага, каждый посчитан от базового расчёта отдельно.

Дозваниваемость. 35% вместо 25% при тех же 120 наборах дают 42 разговора в день и 23 часа разговора в месяц. Час падает до 4 090 ₽, разговор — до 119 ₽.

Длина разговора. Тёплая база вместо холодной: три минуты вместо полутора при тех же тридцати разговорах. Это 33 часа в месяц и 2 850 ₽ за час. Рычаг самый сильный из трёх, и двигается он выбором сегмента, а не дисциплиной менеджера.

Часы на линии. Шестой час вместо пятого добавляет пятую часть наборов и снимает с цены часа примерно столько же. Рычаг честный, но упирается в человека: пять часов холодного обзвона в день — это уже верхняя граница выносливости.

С чем эту цифру честно сравнивать

Сравнивать 5 700 ₽ с ценой минуты у подрядчика бесполезно: единицы разные. Приведите обе стороны к цене одного разговора, который дошёл до человека, тогда числа станут сопоставимы.

У менеджера получилось 142 ₽ за разговор. Разговор той же длины через AI-обзвон на тарифе «Старт» — полторы минуты по 35 ₽ — это 52,5 ₽, плюс инициация 1,80 ₽ за каждый набор: при четырёх наборах на один разговор ещё 7,2 ₽. Порядка 60 ₽. Недозвон и «занято» минуты не тратят, за них списывается только инициация.

Что с этим числом делать

Вывод из расчёта — про распределение работы, а не про сокращение людей. Час менеджера дорогой, и тратить его логично там, где решается сделка: торг, возражения, длинная консультация, повторная продажа.

Рутинная часть звонков стоит тех же 142 ₽ за разговор и не требует человека вовсе. Актуализация базы, подтверждение записи или доставки, первичный отбор «интересно или нет» — на этих разговорах менеджеры выгорают первыми, а цена у них та же, что у переговоров по крупной сделке.

Практический шаг: разметьте прошлый месяц по двум корзинам — разговоры, которые двигали сделку, и разговоры, которые её только готовили. Умножьте вторую корзину на 142 ₽. Эта сумма и есть предмет разговора.

Когда расчёт врёт

• Роль смешанная. Тот же человек ведёт сделки и звонит вхолодную. Тогда 94 000 ₽ надо делить между двумя работами по факту рабочего времени, а не по должностной инструкции.
• Оплата сдельная. При проценте от сделки числитель плавает вместе с выручкой, и цифра месяца ничего не скажет про следующий.
• Отдел меньше трёх человек. Один больничный сдвигает результат на треть, и средняя перестаёт быть средней.
• Разговоры разной природы. Полторы минуты отказа и двадцать минут переговоров лежат в одном знаменателе. На длинном цикле сделки считайте эти два типа отдельно.

Что снять до разговора о бюджете

• Полную стоимость менеджера за месяц: оклад, взносы, место, доля руководителя.
• Среднее число наборов за смену за прошлый месяц — из отчёта, не из плана.
• Долю дозвона и среднюю длительность разговора по холодной базе.
• Долю разговоров, которые готовили сделку, а не двигали её.

Посчитайте стоимость тёплого лида на своей базе