Обзвон клиентов своими силами: что собрать до первого набора

Решение звонить своими силами принимают быстро: база в CRM есть, менеджеры сидят на местах, телефон работает — что тут настраивать. Настраивать шесть вещей, и ни одна из них не про текст разговора.

Обзвон клиентов своими силами обычно ломается не на скрипте. Он ломается на том, что вокруг звонка: с какого номера набирают, чем набирают, куда попадает результат и кто через неделю слушает записи. Ниже — шесть пунктов, которые собираются до первого набора, и по каждому короткая проверка, которую можно сделать за вечер.

Первое: база, из которой понятно, зачем звоним

Нужна выгрузка, а не «данные в CRM». В строке должны быть телефон в едином формате, имя, дата обращения и повод: откуда человек взялся и о чём с ним говорили в прошлый раз. Без повода менеджер начинает разговор с «мы вам звоним по поводу нашего предложения», и дальше можно не слушать.

Проверка: возьмите наугад пять строк и произнесите вслух первую фразу для каждой. Если для трёх из пяти фраза не собирается, звонить рано — базу проверяют до набора, это пятнадцать минут.

Второе: номер и обратный канал

Номер должен быть оформлен на компанию и принимать входящие. Часть людей не берёт трубку с незнакомого номера, но перезванивает через час — если перезванивать некуда, эти контакты вы теряете дважды. Отдельно: массовый обзвон с обычной сим-карты закрывает сам оператор связи, тарифы для физлиц под такой поток не рассчитаны.

Проверка: наберите с рабочего номера на два своих телефона и посмотрите, что показывает экран, а потом перезвоните на него как клиент и засеките, сколько гудков до живого человека. Развилка между городским, мобильным и 8-800 разобрана в статье про то, с какого номера звонить.

Третье: чем набирать

Здесь чаще всего и выясняется, что своими силами — это не бесплатно. Считаем на условных цифрах.

Менеджер набирает вручную из карточки: найти контакт, набрать, послушать гудки, вернуться в CRM и поставить статус. Полторы минуты на один набор без ответа. План на день — 200 наборов. Если не отвечают две трети, это 133 набора и 3 часа 20 минут, потраченных на гудки. Остаётся 67 разговоров и остаток дня на них.

Диалер эту часть забирает: набирает сам и отдаёт оператору уже соединённый вызов вместе с карточкой. У нас рабочее место на базовом тарифе стоит 70 ₽ в день за оператора, который в этот день выходил на линию, набор номера — 0,10 ₽. Минуты разговора вы платите своему оператору связи напрямую. Посмотреть свои цифры дозвона можно на бесплатном тестовом запуске: три дня, до трёх рабочих мест и 5 000 наборов. Из чего складывается цена места, разобрано отдельно.

Проверка: посчитайте, сколько наборов в день должен делать один человек, чтобы обойти базу за срок кампании. Если больше 150 — руками не выйдет, и это решается до старта, а не на второй неделе.

Четвёртое: запись разговоров

Записываются все звонки, человека об этом предупреждают в начале разговора, файлы лежат там, где их можно найти по номеру и дате. Это и юридическая сторона вопроса, и рабочая: без записей нечего разбирать, а правки в формулировки вносятся по конкретным фразам, а не по ощущению «что-то не идёт». Как это устроено по закону — в отдельном разборе про запись разговоров, это не юридическая консультация.

Проверка: попросите найти вчерашний разговор с конкретным номером. Если поиск занимает больше минуты, записи у вас формально есть, а фактически нет.

Пятое: куда пишется результат

Нужен закрытый список статусов на пять-семь пунктов, а не свободное поле «комментарий». Рабочий минимум выглядит так: недозвон, отказ, перезвонить (с датой), интерес — передан менеджеру, не тот контакт, в стоп-лист. Плюс правило: у каждого состоявшегося разговора есть следующий шаг с датой, иначе контакт зависает навсегда.

Стоп-лист — отдельный список, и он обязателен с первого дня: человек, попросивший больше не звонить, не должен попасть в следующую выгрузку. Как устроен чёрный список номеров, мы писали раньше.

Проверка: после первых 300 наборов посмотрите долю строк с пустым статусом. Если она больше десяти процентов, отчёта по кампании у вас не будет — будет ощущение.

Шестое: кто звонит и когда

Обзвон не делается «в свободное время». Нужны фиксированные блоки в графике: два захода по полтора-два часа надёжнее, чем размазанные по дню попытки между горячими сделками. Плюс окна времени: по своей базе звоним в рабочие часы человека, а не свои, и с учётом его региона — часовые пояса разводятся до набора.

Проверка: через неделю посмотрите, в какие часы фактически сделаны наборы. Обычно выясняется, что половина ушла в промежуток с 17 до 18, когда до людей уже не добраться.

Что ломается чаще всего

• Свободное поле вместо статусов. Через месяц по такой базе нельзя понять ни долю недозвонов, ни причины отказов. Разобрать её задним числом стоит дороже, чем настроить статусы сразу.
• Звонки между делом. Менеджер с планом продаж всегда выберет горячую сделку, а не холодный список. База не обходится не из-за лени, а из-за приоритета.
• Записи никто не слушает. Три недели подряд одна и та же ошибка в первой фразе — и вся кампания списывается на «база плохая».

Когда своими силами не стоит

Честно про границу. Разовая кампания на три тысячи контактов ради среза — пока соберёте номер, статусы и график, срез уже потерял смысл. Некому слушать записи и править формулировки — тогда обзвон будет работать ровно так, как получилось в первый день. И третье: если те же люди нужны на горячих сделках, обзвон в их графике всегда окажется последним.

Обратное тоже верно. Небольшая база, регулярные касания и разговор, где нужно знание продукта, — это тот случай, когда своими силами и дешевле, и лучше.

Чек-лист перед первым набором

• Выгрузка с телефоном, датой и поводом обращения — первая фраза собирается для любой строки.
• Номер оформлен на компанию и принимает входящие, есть кому ответить.
• Решено, чем набирать, и посчитано, сколько наборов в день выходит на человека.
• Запись включена, предупреждение звучит, файлы ищутся по номеру.
• Статусы закрытым списком, стоп-лист заведён, у каждого разговора следующий шаг с датой.
• В графике есть блоки под звонки, окна времени согласованы с регионами базы.

Шесть галочек — и можно набирать первый номер.

Посмотрите цены на рабочие места операторов