Обзвон на всю Россию: почему вечернее окно по Москве — это ночь в Хабаровске

Кампания настроена на вечер: звоним с семи до девяти, потому что розница берёт трубку после работы. База — вся Россия. В Хабаровске это с двух до четырёх ночи, и утром вас ждут жалобы, метка «спам» на номере и вопросы от собственного юриста.

Между Калининградом и Камчаткой десять часов разницы, так что разводить пояса приходится каждому, кто звонит дальше своего региона. Ниже — как это устроено внутри обзвона: откуда система берёт местное время номера, что делает с контактом вне окна и что происходит с теми, у кого региона в карточке нет.

Одиннадцать поясов и десять часов разницы

Страна живёт в поясах от UTC+2 до UTC+12. Относительно Москвы это выглядит так:

• Калининград — минус час;
• Екатеринбург — плюс два;
• Новосибирск — плюс четыре;
• Иркутск — плюс пять;
• Хабаровск и Владивосток — плюс семь;
• Петропавловск-Камчатский — плюс девять.

Единого «удобного времени» на такую страну физически не существует. Окно, заданное в вашем часовом поясе, для части базы окажется ночью, для другой части — серединой рабочего дня, когда человек и так занят.

Откуда система знает местное время номера

Источников три, по убыванию надёжности.

Регион в карточке контакта. Поле заполнено — вопрос закрыт, пояс берётся оттуда.

Код номера. У городского номера код города даёт привязку прямо. У мобильного код принадлежит оператору и региону, где выдавалась сим-карта. Человек мог переехать, а при переносе номера к другому оператору код за ним сохраняется. Значит, пояс по мобильному коду — гипотеза, годная до тех пор, пока её не опровергла карточка.

Ничего. Регион пустой, номер записан без кода или он иностранный. Такие контакты идут отдельной пачкой, про неё ниже.

Приоритет тут простой: заполненное поле региона всегда важнее кода. Иначе переехавший в Москву владелец новосибирского номера получит звонок в шесть утра по своему фактическому времени, а система будет уверена, что попала в дневное окно.

Что происходит с контактом до набора

Перед каждым набором контакт проходит трое ворот:

• Окно времени. Считается в местном времени контакта, а не в вашем.
• Стоп-лист. Номер из отказников набор просто не увидит; как этот механизм устроен, разобрано в статье про чёрный список номеров.
• Счётчик попыток. Сколько раз уже звонили, когда была последняя попытка и не пора ли остановиться.

Контакт, который не проходит по окну, из кампании не выпадает. Он откладывается до ближайшего местного окна и встаёт в очередь. В отчёте у него свой статус: «ещё не звонили» и «звонили, не дозвонились» — разные строки, и путать их дорого. По первой надо ждать, по второй — менять время или число попыток.

День кампании на всю Россию

Возьмём условную базу в 3 000 контактов и окно с десяти утра до восьми вечера по местному времени. Раскладка по поясам тоже условная:

• Дальний Восток — 300 контактов;
• Сибирь и Урал — 900;
• центр и юг — 1 500;
• Калининград — 60;
• регион неизвестен — 240.

Камчатские номера отзвонятся, пока в Москве ночь и раннее утро: местные десять утра там — это час ночи по Москве, местные восемь вечера — одиннадцать утра. Калининградские шестьдесят пойдут последними, до девяти вечера по Москве. Кампания как расписание живёт двадцать часов подряд, при этом каждый человек в ней получает звонок в свои дневные десять.

Практическое следствие видно на нагрузке. Загнать всю базу в московский вечер с семи до девяти — значит потребовать 3 000 наборов за два часа, и линия столько не вытянет. С разводкой по поясам те же 3 000 наборов размазываются на двадцать часов, а пик падает на порядок.

Узкое горлышко тут центральное: 1 500 контактов приходятся на одно и то же окно. Если база перекошена в сторону Москвы и области, кампанию придётся растянуть на несколько дней. Деньги при этом считаются от наборов, а не от календаря: инициация вызова стоит 1,80 ₽ и списывается в любом случае, поэтому 3 000 попыток — это 5 400 ₽ ещё до первой минуты разговора.

А что если региона нет

Те самые 240 контактов. Осторожный путь — взять окно, безопасное для любого пояса, то есть пересечение всех возможных. Для окна с десяти до двадцати по местному это пересечение схлопывается в один час: одиннадцать утра по Москве. Раньше — слишком рано для Калининграда, позже — уже поздний вечер на Камчатке.

Один час на 240 контактов — плохое расписание, поэтому на практике делают три вещи. Сначала восстанавливают пояс по коду номера — это закрывает большую часть пачки. Остаток выносят в отдельную кампанию с окном с десяти до двенадцати по Москве: интервал попадает в дневные часы всей страны, от девяти утра в Калининграде до девяти вечера на Камчатке. И регион дописывают в карточку по итогам разговора, чтобы к следующему кругу пачка стала меньше.

Цена пустого поля тут считается прямо: заполненный регион даёт контакту десять часов на дозвон, пустой — два. Разница в пять раз по числу попыток, которые вообще можно сделать.

Чего окна времени не закрывают

• Выходные и праздники. Окно задано в часах и про календарь ничего не знает. Если по вашей нише звонить в субботу не принято, это отдельная настройка календаря кампании.
• Обед и местные привычки. Формально рабочее время, фактически трубку не берут. Это уже вопрос дозваниваемости: в какое время суток берут чаще, замеряется на своей базе, а не берётся из чужого совета.
• Ошибки привязки. Переехавшие и перенесённые номера дают процент промахов, и полностью убрать его нельзя. Поэтому у человека должна быть возможность сказать «не звоните», а отказ обязан уходить в стоп-лист сразу, до следующего круга.
• Основание для звонка. Окно отвечает на вопрос «когда», а не «кому». Ночью нельзя никому, днём — только тем, у кого есть согласие на обработку данных и на обращение.

Что спросить у подрядчика

Четыре вопроса показывают, разведены пояса или нарисованы в презентации:

• В каком времени задаётся окно обзвона — в вашем или в местном для контакта? Ответ «в нашем» означает, что вся база звонится по московскому расписанию.
• Откуда берётся часовой пояс: поле региона, код номера или «по умолчанию Москва»?
• Что делает система с контактом вне окна — откладывает до следующего дня или списывает в недозвоны?
• Что происходит с контактами, у которых региона нет вообще?

Эти четыре ответа стоят дешевле, чем сгоревшая репутация номера. Метку «спам» оператор связи ставит быстро, а снимается она неделями, и всё это время дозвон проседает по всей базе, включая тех, кто вашего звонка ждал.

Про закон коротко. Ночной звонок — это и жалоба, и риск по правилам рекламы по телефону, и вопрос по 152-ФЗ, если согласия на обращение у вас нет. Это не юридическая консультация, схему под свою нишу проверьте с юристом. Механика от юриста при этом не зависит: окна по местному времени, стоп-лист и уведомление о записи настраиваются один раз и срабатывают на каждом наборе.

Как мы работаем с данными и 152-ФЗ