Клиент перезвонил на номер, с которого звонил робот: что дальше

Робот позвонил, человек не успел ответить или сбросил на середине фразы. Через десять минут он сам набирает номер, который увидел на экране, — узнать, кто звонил и зачем. Вопрос в том, что происходит с этим звонком дальше.

Ответ зависит от одной вещи: подключён ли на этом номере приём входящих. Исходящая кампания сама по себе решает одну задачу — дозвониться и поговорить. Судьба обратного звонка на тот же номер зависит от того, настроена ли для него отдельная услуга приёма входящих.

Если приём входящих подключён

Тогда с обратным звонком происходит понятная вещь. Агент отвечает тем же голосом и по тому же сценарию, что и на исходящем звонке. Если человек уже есть в вашей базе и ему уже звонили, агент видит историю и не начинает разговор с нуля — не переспрашивает то, что уже выяснено при первом контакте. Дальше два исхода: агент закрывает вопрос сам, если тема типовая (уточнить время, повторить условия), или переводит на свободного менеджера.

Правило часов работает и здесь. Если день закреплён за живыми менеджерами, а вечер и выходные — за роботом, обратный звонок в десять вечера попадёт к агенту, а в полдень — к человеку. Если перезвонят сразу несколько человек, лишние звонки уходят на резервный номер или к сотрудникам, а не остаются без ответа. Каждый такой звонок ложится в отчёт: сколько пришло, сколько закрыл сам агент, сколько передал людям.

Если приём входящих не подключён

Тогда обратный звонок идёт туда же, куда обычно приходят звонки на этот номер, — на штатную линию или к менеджеру, за которым она закреплена. Технически ничего не ломается. Слабое место в другом: человек на приёме не знает, что клиенту уже звонили утром и по какому поводу, и разговор начинается заново, будто это случайный входящий.

Пример: агент утром звонил по поводу счёта, человек попросил перезвонить попозже, а вечером набрал сам. Менеджер, снявший трубку, слышит «я по счёту, мне утром звонили» и вынужден на ходу разбираться, о чём речь, вместо того чтобы продолжить разговор с того места, где он прервался.

Здесь имеет значение и то, какой номер вообще стоит на исходящем звонке — от него зависит, готов ли он в принципе принимать обратные вызовы; подробнее о выборе номера для кампании.

Что проверить перед запуском

Перед стартом кампании стоит выяснить две вещи: принимает ли номер, с которого звонит агент, входящие вообще, и если да — куда они падают. Если задача — не пропустить ни один обратный звонок, приём входящих стоит подключать сразу, а не после первой потерянной заявки. Если такой цели нет, достаточно предупредить тех, кто снимает трубку на общей линии, что кампания идёт и подобные звонки возможны.

Послушайте живой звонок AI-агента и судите по разговору, а не по слову «робот» — демо бесплатное