Контроль работы операторов: шесть цифр в отчёте, которые выдают не тот темп

Контроль работы операторов в большинстве отделов сводится к одному числу: сколько звонков сделал человек за смену. Цифра растёт — молодец, падает — планёрка. Проблема в том, что число звонков одинаково хорошо растёт и от усердия, и от того, что оператор перестал доводить разговоры до конца.

Ниже — чек-лист из шести цифр, которые есть в любом нормальном отчёте по операторам. Он не заменяет прослушивание записей, но за десять минут показывает, кого сегодня слушать. Цифры в примерах условные, подставляйте свои.

Шесть цифр за смену

1. Наборы номера. Сколько раз оператор вообще нажал «позвонить». Базовый показатель темпа, и единственный, который принято смотреть. Сам по себе он не значит ничего, но без него не считаются следующие пять.

2. Доля дозвона. Разговоры, делённые на наборы. Эта цифра отделяет проблему оператора от проблемы базы. Если у всей смены дозвон 25%, а у одного человека 24% при вдвое меньшем числе наборов — с базой всё в порядке, дело в темпе. Если дозвон просел у всех разом, смотреть надо на сегмент и на время обзвона, а не на людей.

3. Пауза между звонками. Время от завершения разговора до следующего набора. Самая тихая строка отчёта и самый крупный пожиратель смены. Оператор ничего не нарушает: дописывает комментарий, ищет статус, отвлекается на чат. Секунды складываются в часы, и видно это только в отчёте.

4. Средняя длительность разговора. Смотреть надо обе крайности. Слишком коротко — человек читает первую фразу и прощается при первом «нам не надо». Долгие разговоры чаще значат, что оператор консультирует того, кто покупать не собирается. Сравнивайте с медианой своей же команды по этой же кампании, а нормативы из чужих статей игнорируйте.

5. Распределение статусов. Разложите итоги звонков по статусам: недозвон, отказ, перезвонить, передан в продажи. Картина, где у оператора 80% «недозвон» и почти нет остальных статусов, обычно значит одно: он ставит быстрый статус, чтобы скорее взять следующий номер. База после такой смены выглядит хуже, чем есть.

6. Доля принятых заявок из переданных. Если приёмку ведёт отдел контроля качества, у вас есть вердикт по каждой заявке: принять или вернуть. Оператор, который передаёт двадцать заявок в день и половину получает назад, работает быстрее всех и приносит меньше всех.

Если в отчёте этих цифр нет

Часть платформ отдаёт только число звонков и общую длительность. Тогда выгрузите журнал звонков за смену: оператор, номер, время начала, время конца, статус. Пауза считается в таблице как разница между началом следующего звонка и концом предыдущего, доля дозвона — как отношение строк с состоявшимся разговором ко всем строкам. Пятнадцать минут в таблице раз в неделю дают то же самое, что красивый экран с графиками.

Если журнал не выгружается вообще — это отдельный повод присмотреться к платформе. Через полгода вы не сможете подтвердить даже собственную статистику по отделу.

Куда уходит смена: пример на двух операторах

Одна кампания, один день, одна база. Смена восемь часов.

• Первый оператор: 210 наборов, 52 разговора, средняя пауза после разговора 25 секунд.
• Второй: 130 наборов, 33 разговора, пауза 70 секунд.

Доля дозвона у обоих около 25% — база отработала одинаково. Разница в паузе: 45 секунд на каждом из 130 звонков даёт 97 минут за смену. Полтора часа тишины при полностью оплаченном рабочем месте.

За месяц из 22 смен это около 35 часов, почти рабочая неделя одного человека. Пересчитайте в разговоры: 80 недостающих наборов в день при дозвоне 25% — это 20 разговоров, которых сегодня не случилось.

Разговор про наборы почти никогда не про деньги за них: набор стоит 0,10 ₽, восемьдесят штук — восемь рублей. Дорого стоят пропущенные контакты и оплаченный час простоя.

Когда эти цифры врут

Три случая, в которых отчёт показывает провал там, где его нет.

Разные кампании. Холодная база и повторные обращения дают разный дозвон и разную длину разговора. Сравнивать операторов между кампаниями бессмысленно; сравнение работает только внутри одной.

Новичок на первой неделе. У него будет медленный темп, длинные паузы и длинные разговоры. Это нормальная кривая обучения, и трогать её отчётом не нужно недели три.

Сегмент базы. Если одному достался список трёхлетней давности, а другому заявки прошлой недели, разница в дозвоне скажет вам про базу, а про людей не скажет ничего. Раздавайте сегменты вперемешку, тогда отчёт станет сравнимым.

И общее правило: одна плохая смена — это шум. Смотреть стоит на неделю, а не на день.

Что делать, когда цифра действительно провалилась

Порядок из четырёх шагов, он занимает полчаса.

• Откройте три записи разговоров этого оператора за смену: самый короткий, самый длинный и средний. Обычно этого хватает, чтобы услышать причину.
• Посмотрите, где именно уходит время: в паузе перед набором, внутри разговора или в заполнении карточки. Лечится это по-разному — от перестановки полей в анкете до разговора с человеком.
• Подключитесь супервизором к живому разговору и подскажите на ходу. Суфлирование работает быстрее любой планёрки: оператор слышит подсказку в тот момент, когда она нужна.
• Через неделю сравните те же шесть цифр. Если сдвинулись только наборы, а принятых заявок не прибавилось, темп вырос за счёт качества.

Последнее стоит проверять всегда. Легко разогнать отдел до рекордного числа звонков и получить меньше сделок, чем было: считать звонки вместо заявок — самая частая ошибка в отчётах по обзвону.

Чек-лист на понедельник

• Выгрузите отчёт по операторам за прошлую неделю в разрезе одной кампании.
• Добавьте к числу звонков долю дозвона, паузу между звонками и среднюю длительность разговора.
• Отметьте тех, у кого хотя бы две цифры из шести отличаются от медианы команды заметно.
• Послушайте по три записи у каждого из них и решите: учить, менять сегмент базы или менять анкету.

Посмотрите цены на рабочие места операторов