Пациент был на приёме и не вернулся: как клинике поднять эту часть базы

Человек пришёл на первичную консультацию, получил план лечения и ушёл думать. Дату следующего визита ему назвали устно, в расписание не поставили. Прошло восемь месяцев, и от всей истории осталась карточка с телефоном и единственной датой.

Такая утечка не бросается в глаза. Дырки в расписании она не оставляет: время занял кто-то другой. В отчётах её тоже нет — человек ничего не отменял и никуда не записывался, он просто больше не появился. У тех, кто взял время и не пришёл, история другая, она считается отдельно.

Три среза вместо одного списка

Выгрузка «все, кто давно не был» даёт кашу: повод для обращения у этих людей разный. Разложите её на три части, у каждой свой сценарий и свой срок.

Консультация была, лечение не начато. Человек дошёл до врача, план услышал и пропал. Повод для обращения — сам этот план: актуален ли он, что помешало начать.

Курс прерван на середине. Два визита из пяти, дальше тишина. Самый близкий к возврату срез: деньги и время уже вложены, часто есть незаконченная работа, которую нельзя оставлять надолго.

Прошёл плановый интервал. Осмотр, гигиена, контроль после процедуры — то, что делается раз в полгода или в год. Здесь обращение ожидаемо: человек помнит слова врача «приходите через год», а вы напоминаете о них вовремя.

Внутри каждого среза отсортируйте по услуге. Разговор про брекеты и разговор про плановый осмотр ведутся разными словами, поэтому три коротких сценария сработают лучше одного общего.

С чего начинается разговор

Начало держится на факте из карточки: услуга и дата. По этой паре собеседник сразу вспоминает, о чём речь, и отвечает по делу. Акции в первой фразе нет — она сдвигает разговор в торг, ещё не начав его.

— Ирина Сергеевна, здравствуйте, это стоматология на Садовой. Вы были у нас на консультации в феврале, врач предложил план из трёх визитов. Скажите, вы его где-то начали?

— Нет, руки не дошли, потом отложила.

— Поняла. План остаётся в силе, врач тот же. Вам удобнее подойти на этой неделе или ближе к концу месяца?

— Давайте в конце месяца, где-то после тридцатого.

— Хорошо, передам администратору, он наберёт с конкретным временем.

Минута разговора. Уговоров в нём нет, скидки тоже: человеку вернули контекст и предложили выбрать из двух сроков.

Чего в таком звонке быть не должно

Медицинская база отличается от любой другой: часть сведений о человеке нельзя произносить вслух в принципе.

• Диагноза и подробностей лечения в разговоре нет. Реплика опирается на факт визита и дату, содержание карточки обсуждает только врач и только на месте.
• Трубку берёт не всегда сам человек. Ответил кто-то из родных — разговор сводится к просьбе передать, что звонили из клиники. Ни услуга, ни состояние здоровья третьему лицу не называются.
• Обещаний результата лечения быть не может. Это зона врача и закона, а не сценария обзвона.
• Услуги, которую собеседнику не назначали, в звонке нет. Предложение сверх плана превращает напоминание в рекламу, и это слышно с первой фразы.

Поднимается только собственная база: люди сами оставляли контакты и сами приходили. На каком основании вы храните и обрабатываете эти данные, стоит отдельно сверить со своим юристом — текст выше юридической консультацией не является.

Что даёт проход и во что он обходится

Цифры ниже условные, поставьте вместо них свои. Пусть в системе 5 000 карточек, из них 1 400 — те, кто за последние два года был один раз и не вернулся.

Проход по ним — это три набора на контакт в разные часы, то есть 4 200 наборов по 1,80 ₽ за инициацию, вместе 7 560 ₽. Дозвонились, скажем, до 30%: 420 разговоров по полторы минуты. На стартовом тарифе 35 ₽ за минуту это 22 050 ₽. Весь проход обходится примерно в 29 600 ₽.

Обратная сторона. Если из тех, с кем поговорили, выбрали время 10%, получается 42 визита. При среднем чеке повторного визита в условные 3 000 ₽ выходит 126 000 ₽, и это без учёта тех, кто после первого визита продолжит курс. Доля отклика у вас будет своя: в стоматологии и косметологии она обычно выше, чем в узких направлениях с редким поводом.

Три корзины после прохода

Результатом считается не только назначенное время. Разложите ответы по трём корзинам, иначе половина работы пропадёт.

• Готов прийти сейчас. Передаётся администратору в тот же день, пока разговор свежий.
• Готов, но позже. Фиксируется месяц и повод следующего касания. В названный срок обращение повторяется со ссылкой на прошлый разговор.
• Больше не беспокоить. Лечится в другом месте, переехал, отказался разговаривать. Такой номер помечается как отказ и из будущих выгрузок уходит.

Третья корзина ценна не меньше первой: она чистит список, за каждую строку которого вы платите при следующем проходе.

Чего звонок не чинит

Он возвращает тех, кто выпал по инерции. Остальное остаётся на своих местах.

Если в системе не размечены услуга и дата визита, первую реплику собрать не из чего, и разговор скатывается к «мы вас давно не видели». Если карточкам больше трёх лет, а специалист, к которому человек ходил, уволился, отклик будет близок к нулю: возвращаются обычно к конкретному врачу. Если расписание забито на месяц вперёд, поднимать базу рано — сначала свободные часы, потом обзвон.

Отдельный случай — человек ушёл после конфликта или неудачного результата. Такие карточки лучше вынести из списка и отдать руководителю направления. Предложение записаться здесь только испортит отношения окончательно.

Посчитайте стоимость тёплого лида на своей базе