Сколько звонков в день реально делает менеджер на холодных звонках: разговоры, а не наборы

Планируя холодные звонки, менеджеру обычно ставят квоту в наборах: сто звонков за смену, иногда больше. Цифра удобна для отчёта, но нагрузку решает другое число - сколько раз на том конце случился живой разговор, а не гудки или автоответчик. Именно разговор двигает контакт к сделке, и день, спланированный по наборам, почти всегда расходится с днём, который получается по факту.

Как это считается на практике

Возьмём условную смену в сто наборов и разные базы по дозвону - цифра дозвона решает всё.

• Холодная малознакомая база, дозвон 15%: сто наборов дают пятнадцать разговоров.
• Обычная тёплая база из CRM, дозвон 25%: сто наборов дают двадцать пять разговоров.
• Свежая база с недавним согласием, дозвон 35%: сто наборов дают тридцать пять разговоров.

Разброс между худшим и лучшим случаем - больше чем вдвое при одной и той же сотне наборов. Менеджер, который отчитался о выполненной квоте, в первом случае провёл пятнадцать живых бесед, во втором - тридцать пять. Отчёт по наборам этой разницы не покажет вовсе: в обеих колонках стоит одна и та же сотня.

Что с этим делать при планировании

Если нужен конкретный результат - скажем, двадцать тёплых контактов в день, - считать нужно в обратную сторону: от целевого числа разговоров к числу наборов, а не наоборот. При дозвоне 25% для двадцати разговоров нужно около восьмидесяти наборов с запасом на день похуже, а не ровно сто. Квота, поставленная заранее в наборах без учёта дозвона своей базы, либо недогружает смену, либо перегружает её ожиданиями, которые база физически не может оправдать.

Вторая практическая вещь - приёмная сторона. Разговоры, которые получились, должен кто-то обработать: записать исход, отработать возражение, передать тёплый контакт дальше. Полноценная обработка одного тёплого разговора - это обычно минут семь-восемь с учётом карточки в CRM, то есть один человек закрывает около восьми таких контактов в час. Если смена даёт тридцать пять разговоров в час пиковой дозваниваемости, а на приёме сидит один человек, очередь копится за первые же двадцать минут - независимо от того, сколько наборов стоит в плане. На кампаниях с несколькими параллельными линиями тот же разрыв между набором и приёмом решает скорость всего прохода базы, это разбирали отдельно в материале про обзвон на три тысячи контактов.

Честная оговорка

Дозвон своей базы - это цифра, которую нужно замерить, а не константа из таблицы: она плавает по часам дня, дню недели и сегменту. Пятнадцать, двадцать пять и тридцать пять процентов выше - ориентиры для расчёта, а не гарантия для вашей конкретной базы. Прежде чем ставить план по разговорам в день, стоит прогнать свою базу и посчитать свой реальный процент хотя бы за неделю.

Посчитайте стоимость тёплого лида на своей базе