Супервизор подключился к разговору: что делать оператору в первые секунды

У оператора на линии живой разговор, и в углу экрана загорается отметка «супервизор подключился». В наушнике раздаётся короткая фраза, которую клиент не слышит. Первые секунды решают, прозвучит разговор ровно или собьётся на паузу, а паузу собеседник обычно принимает на свой счёт.

Что делать: не останавливать разговор

Клиент ничего не должен заметить - вот и всё правило. Суфлирование звучит только в наушнике оператора, в трубке у клиента его нет и не будет. Из этого следуют три простые привычки.

Договорите фразу, которую начали, до конца. Рваная пауза посреди предложения выдаёт замешательство громче, чем любая неловкая формулировка. Подсказку супервизора не нужно повторять слово в слово - возьмите смысл и скажите своими словами, иначе ответ звучит как чтение по бумажке, а клиент слышит эту разницу за долю секунды. Если подсказка касается цифры или условия, которое вы не успели запомнить, переспросите у клиента нейтрально - «секунду, уточню остаток по вашему заказу» - а не признавайтесь, что вам сейчас подсказывают.

Пример: оператор обсуждает перенос записи, клиент называет неудобную дату, и в этот момент супервизор подсказывает свободное окно на завтра. Плохой вариант - повторить фразу супервизора буквально, с паузой перед ней. Рабочий вариант - без паузы сказать своими словами: «а давайте я гляну на завтра, кажется, там есть окно».

Как это устроено

Подключение супервизора и суфлирование входят в тариф «Профи» - 120 ₽ за активное рабочее место в день (подробный разбор ступеней тарифа - в материале сколько стоит рабочее место оператора), отдельной строкой в счёте эта функция не идёт. Технически связь односторонняя: оператор слышит и клиента, и супервизора, а клиент - только оператора. Супервизор может подключиться к любому разговору на линии в любой момент, без предупреждения оператора заранее.

Когда суфлирование не спасает

Если оператор теряется и замолкает дольше пары секунд при любой подсказке, причина обычно не в механике связи: человек пока не привык работать с голосом в наушнике на фоне своего разговора. Суфлирование помогает опытному оператору закрыть сложный момент, но не заменяет обучение: новичку, который впервые слышит второй голос посреди звонка, оно в первую неделю скорее мешает, чем помогает, и рвёт разговор сильнее, чем помогла бы пауза без подсказки вовсе.

Проверка перед боевыми звонками

Прежде чем давать супервизору доступ к реальным разговорам с клиентами, стоит прогнать несколько тренировочных звонков с суфлированием на ролевой игре внутри команды. Задача не в том, чтобы проверить саму подсказку - она и так работает технически, - а в том, чтобы оператор привык к факту второго голоса в наушнике на спокойных звонках, а не учился этому на разговоре с живым клиентом.

На практике достаточно трёх-четырёх таких прогонов на человека: первый обычно проходит скомканно, оператор замолкает или теряет нить разговора, второй и третий уже спокойнее, а к четвёртому второй голос в наушнике перестаёт восприниматься как помеха. Если тренировочных звонков не было вовсе, первая неделя суфлирования на живых звонках почти всегда выглядит хуже, чем работа того же оператора без супервизора - и это повод дать команде время привыкнуть, а не сигнал отключать функцию.

Посмотрите цены на рабочие места операторов: https://leadofon.com/dialer/tseny