Колл-центр на аутсорсе: почему каждый новый оператор режет маржу

Колл-центр на аутсорсе продаёт клиенту минуты, звонки или лиды по ставке, зафиксированной в договоре на квартал вперёд. Себестоимость смены при этом меняется каждый месяц: кто-то уволился, кто-то на больничном, новичок первые три недели работает вполсилы и всё это время стоит полных денег.

Отсюда потолок, знакомый любому владельцу колл-центра на аутсорсе. Чтобы взять объём больше, надо нанять людей. Каждый нанятый тянет среднюю маржу проекта вниз, пока не выйдет на темп, а часть нанятых до этого темпа не доживает. Ниже — разбор на условном отделе из десяти операторов; цифры в примере условные, подставляйте свои.

Из чего складывается себестоимость смены

Самая крупная строка — фонд оплаты труда, и у каждого он свой. Дальше идут вещи, которые обычно не разносят по проектам и потому не видят.

• Рабочее место на платформе. Ступени отличаются функциями: 70 ₽ в день за базовое место с ручным и прогрессивным обзвоном, 95 ₽ с предиктивным набором и очередями входящих, 120 ₽ с супервизором, приёмкой лидов и зарплатой операторов по ставкам за звонки и лиды.
• Наборы номера — 0,10 ₽ за один.
• Минуты разговора. Их вы платите своему оператору связи напрямую.
• Супервизор и отдел контроля качества, которые сами не звонят.
• Простой оплаченных мест.

Посчитаем платформу для десяти операторов на 22 сменах. Тариф «Профи» по факту: 120 ₽ × 10 × 22 = 26 400 ₽ в месяц. При двухстах наборах на смену выходит 44 000 наборов, это ещё 4 400 ₽. Итого около 30 800 ₽ — на фоне фонда оплаты труда десяти человек доля скромная. Именно поэтому экономить имеет смысл не на этой строке.

Переведите ставку клиента в лиды за смену

Ставка в договоре живёт в одних единицах, а себестоимость — в других. Пока вы не свели их к одной цифре, торг с клиентом идёт вслепую.

Считается это в два действия. Возьмите конверсию разговора в принятый лид по конкретному проекту, скажем 6%, и долю дозвона, скажем 25%. Один лид тогда стоит примерно 17 разговоров, то есть около 67 наборов номера. Оператор при двухстах наборах за смену выдаёт три лида в день, в хороший день четыре.

Дальше делите полную стоимость смены — фонд оплаты труда, место, наборы, доля супервизора — на эти три лида. Полученную цифру и сравнивайте со ставкой в договоре. Если разрыв меньше трети, любой сбой в базе или неделя болезней съедают проект целиком.

Три места, где маржа утекает незаметно

Оплаченные пустые места. Предоплаченный пакет выглядит выгоднее: шесть месяцев дают ставку 98 ₽ вместо 120 ₽. Но пакет — это оплаченная ёмкость мест на срок, и списывается она каждый день, сколько бы человек ни вышло на смену. Десять мест на пакете стоят 98 × 10 × 30 = 29 400 ₽ в месяц. Если в июле реально выходили семеро, оплата по факту дала бы 120 × 7 × 22 = 18 480 ₽. Ставка выше, счёт ниже. На сезонном отделе с отпусками и текучкой разница за квартал набегает заметная.

Пауза между звонками. Сорок пять лишних секунд после каждого разговора на смене из 130 звонков — это полтора часа тишины при полностью оплаченном рабочем месте. Разбор того, какие цифры в отчёте выдают не тот темп, стоит прочитать отдельно: там эта арифметика разложена по шести показателям.

Новичок на обучении. Первые две-три недели у него медленный темп и длинные разговоры, это нормальная кривая. Ненормально, когда его сажают на самый сложный проект, потому что там горит объём. Проект получает худшую конверсию, клиент — повод торговаться по ставке.

Что можно снять с операторов, не нанимая никого

Часть работы, за которую платит клиент, не требует человека вовсе: актуализация базы, подтверждение записи или доставки, первичная квалификация «интересно — не интересно». Это скучные звонки, на которых операторы выгорают первыми.

Посчитаем прозвон 3 000 контактов на актуализацию. При дозвоне 25% получается 750 разговоров, при полутора минутах на разговор — 1 125 минут. По тарифу 35 ₽/мин это 39 375 ₽, плюс инициация вызова 1,80 ₽ за каждый из 3 000 номеров, то есть ещё 5 400 ₽. Около 44 800 ₽ за весь прозвон. Недозвон и «занято» минуты не тратят, списывается только инициация.

Тот же объём у оператора — это 3 000 наборов, при двухстах на смену пятнадцать смен одного человека. Дальше сравнение простое: 44 800 ₽ против пятнадцати смен фонда оплаты труда плюс место, наборы и место в графике, которое можно было отдать проекту подороже. Со второй тысячи минут в месяц ставка падает до 25 ₽/мин, и разрыв растёт.

White-label: наценка сверху вместо найма

AI-обзвон можно продавать под своим брендом: Leadofon не светится перед вашим клиентом, наценку вы ставите свою. Для агентства это второй контур выручки, который не упирается в найм и не ломает график смен. Клиент получает от вас привычный отчёт, а вы — маржу с объёма, который раньше пришлось бы либо отдавать, либо закрывать сверхурочными.

Когда это не сработает

Честно про ограничения, потому что подходит это не всем.

• Клиент покупает именно людей. Сложная консультация, торг по цене, работа с возражениями на длинной дистанции — это к оператору.
• Объём слишком мал. Пилот стоит 35 000 ₽ и рассчитан на базу до 1 000 контактов; на разовом проекте на двести номеров он не отобьётся.
• У клиента некому принимать тёплые заявки. Тогда обзвон любой скоростью упрётся в его же отдел продаж, а претензии придут к вам.

Чек-лист на неделю

• Разнесите по проектам всё, что сейчас лежит в общих накладных: места, наборы, супервизора, простой. Маржа отдельных проектов обычно оказывается не той, что была в голове.
• Сравните для каждого проекта оплату мест по факту и пакетом на своей реальной явке за прошлый квартал, а не на штатном расписании.
• Выберите один проект, где половина звонков — подтверждения и актуализация, и посчитайте его по формуле выше.
• Проверьте, укладывается ли ставка клиенту в себестоимость с наценкой хотя бы после снятия этой половины.

Посмотрите цены на рабочие места операторов