«Начнём после Нового года»: во что обходится отложить обзвон на квартал

«Начнём после Нового года» — фраза, которая в ноябре звучит почти в каждом отделе продаж. Звучит она как перенос даты на три месяца вперёд. На деле база, по которой собирались звонить, за это время не ждёт — она меняется, и посчитать это можно до того, как решение принято, а не после.

Что именно стареет за три месяца

У базы для обзвона стареют две разные вещи, и путать их не стоит.

Первое — сам контакт: номер сменился, человек уволился и это был рабочий телефон компании, попал не туда при переезде. Это медленный процесс, обычно единицы процентов в месяц.

Второе — повод для звонка: интерес, с которым человек оставил заявку или общался с вами в моменте. Задача, из-за которой он к вам обращался, за три месяца часто решается — сам, через конкурента или откладывается на неопределённый срок. Это стареет заметно быстрее контакта: тут счёт идёт на десятки процентов в месяц, а не на единицы.

Как посчитать это на своих цифрах

Формула простая, и в неё подставляются ваши оценки, а не наши:

Актуальные контакты через t месяцев = N × (1 − m)^t, где N — размер базы, m — доля контактов, теряющих актуальность за месяц.

Живой повод через t месяцев = N × (1 − p)^t, где p — доля тех, у кого мотивация остывает за месяц (обычно p заметно больше m).

Оба процесса идут параллельно, и годных к звонку контактов — тех, кто ещё на связи и ещё заинтересован, — остаётся N × (1 − m)^t × (1 − p)^t.

Значение p сильно зависит от того, что стоит за заявкой. У человека, который прямо сейчас решает срочный вопрос — авария, поломка, дедлайн по сделке, — p может доходить до 20-25% в месяц: повод не ждёт, его закрывают тем, кто позвонил первым. У заявки со спокойным горизонтом решения — «присматриваемся», «сравниваем варианты» — p обычно ниже, 8-12% в месяц. Прежде чем считать, стоит честно оценить, в какую из этих двух групп попадает именно ваша база: спутать их — значит либо зря паниковать, либо зря успокоиться.

Как звучит остывший повод в разговоре

— Здравствуйте, вы оставляли заявку на замену окон в ноябре, звоню уточнить, остался ли вопрос актуальным.

— А, да, было такое. Мы в итоге в декабре заказали у других, у вас тогда долго не отвечали.

Формально это не отказ и не жалоба — заявка просто закрылась сама, пока её никто не поднимал. В отчёте такой звонок ляжет как «состоялся, не интересно», и разница между «передумал совсем» и «купил у конкурента, пока вы молчали» в этой строке не видна — а для решения о повторном звонке в следующий раз она принципиальна.

Пример на условных цифрах

Возьмём базу в 1000 контактов, собранную в ноябре. Оценим m = 3% в месяц (номер теряет актуальность медленно) и p = 12% в месяц (обычная скорость остывания интереса по заявке, не завязанной на срочную покупку).

Через три месяца, к марту: контактных номеров останется 1000 × 0,97³ ≈ 913, то есть 91%. Живого повода — 1000 × 0,88³ ≈ 681, то есть 68%. Годных одновременно по обоим условиям — 1000 × 0,97³ × 0,88³ ≈ 622, то есть 62%.

Дальше — деньги. Проход по 1000 контактам с дозвоном 50% даёт около 500 разговоров: 1800 наборов по 1,80 ₽ (3240 ₽) плюс 500 разговоров по 1,3 минуты на тарифе 35 ₽/мин (22 750 ₽) плюс разбор звонков Quality Agent, 500 × 7 ₽ (3500 ₽) — итого 29 490 ₽, или около 59 ₽ за разговор. В марте вы звоните по тем же 1000 строкам, инфраструктурная цена прохода почти не меняется — а вот число строк, по которым разговор вообще имеет смысл вести, упало до 622. В пересчёте на реально годный контакт тот же проход обходится дороже примерно на 60%: тариф тот же, просто знаменатель стал меньше.

Есть и практический вывод из тех же цифр. Если в марте предварительно отсечь совсем старые заявки и звонить только по примерно 622 годным строкам, набор обойдётся дешевле — около 1900 ₽ вместо 3240 ₽, а итоговое число разговоров, которые вообще имеет смысл вести, не изменится. Разница в 1300 ₽ — это цена звонков туда, где заведомо никто не ответит по делу.

А что если сезонность настоящая

Если ваш продукт объективно сезонный — весной спрос есть, зимой его физически нет, — это другая ситуация, и расчёт выше к ней не применяется напрямую: там вопрос не «когда звонить», а «что делать с базой в несезон». Этот случай разобран отдельно.

Здесь речь про другое: про решение отложить обзвон по внутренним причинам компании, когда спрос никуда не делся — не готовы менеджеры, ждём бюджет, запустим после праздников. Типичная формулировка на планёрке в ноябре звучит примерно так: «сейчас декабрь, все заняты закрытием года, начнём спокойно с января» — решение выглядит разумным именно потому, что смотрит на календарь компании, а не на календарь базы.

Когда расчёт не сработает

Если параллельно с ожиданием база греется другим каналом — рассылкой, персональным менеджером, контентом — скорость остывания повода будет ниже расчётной, и три месяца пройдут мягче.

И честная сторона в обратную сторону: если причина отложить обзвон в том, что заявки сейчас физически некому забирать — ни одного свободного менеджера на подтверждённый интерес, — звонить сейчас может быть хуже, чем звонить позже. Тёплый контакт, полученный и не обработанный вовремя, остывает так же, как и необработанный вовсе, только вы уже потратили на него деньги повторно.

Если ни одной из этих оговорок нет, а «после Нового года» — просто инерция решения, три месяца стоят конкретных денег, и их можно посчитать заранее на своей базе, а не оправдывать задним числом.

Практический вывод из формулы простой: решение не обязано быть одним прыжком на три месяца вперёд. Пересчитайте долю годных контактов через месяц ожидания вместо трёх — часто выясняется, что тянуть дальше уже невыгодно к концу января, задолго до изначально запланированного старта, и это повод вернуться к разговору раньше, а не ждать намеченной даты.

Посчитайте, во что обходится ваша база к нужному сроку