Недозвоны в отчёте: плохая база или неудачное время звонка

В отчёте по кампании стоит строка: недозвон — 58%. Через минуту в переговорке уже два лагеря. Коммерческий директор говорит, что база мусорная и её пора выбрасывать. Подрядчик отвечает, что звонили не в те часы и надо переставить окна.

Спор этот идёт без цифр, а стоит он денег: в одном случае вы платите за чистку и новую выгрузку, в другом переносите обзвон и звоните по той же базе дальше. Хорошая новость в том, что недозвон различает причину сам. Общая доля в итоговой строке тут молчит, говорит её распределение по разрезам отчёта. Разрезов нужно три.

Признак, по которому читается диагноз

Правило простое. Если недозвон одинаков во всех условиях — дело в номерах: они не отвечают независимо от того, когда и по какому поводу вы набираете. Если недозвон скачет от условия к условию — дело в условии, и его можно поменять.

Дальше вопрос только в том, какие условия развести. Их три: время набора, возраст контакта и источник, из которого строка попала в базу.

Разрез первый: окна набора

Возьмём кампанию на 3 000 наборов, разбитую поровну на три окна по тысяче: утро, день, ранний вечер. Итог одинаковый в обоих случаях ниже, а выводы противоположные.

Первая картина: утро — 57%, день — 59%, вечер — 56%. Разброс три пункта, то есть его нет. Люди не отвечают в любое время суток, и переставлять окна бессмысленно.

Вторая картина: утро — 71%, день — 58%, вечер — 39%. Разброс тридцать два пункта. Здесь база живая, просто вы звонили ей тогда, когда она не берёт трубку.

В отчёте обе кампании выглядят одинаково: 56–58% недозвона общей строкой. Разрез по окнам стоит десяти минут работы и даёт два разных решения. Как искать своё окно дальше, разобрано отдельно — там про замер, здесь про диагноз.

Одна оговорка, без которой разрез врёт: сегменты в окнах должны быть сопоставимы. Если утром гнали свежие заявки, а вечером остатки годовой давности, вы сравниваете не окна.

Разрез второй: возраст контакта

Возраст считается на дату набора, а не на дату отчёта. Разложите наборы на четыре группы: до 30 дней, 1–3 месяца, 3–12 месяцев, старше года.

Ступенька выглядит так: 41% — 50% — 64% — 79%. Недозвон растёт вместе с возрастом ровно и предсказуемо. Это база: часть номеров сменила владельца, часть людей давно забыла про заявку и не берёт с незнакомых. Время звонка тут ни при чём. Лечится это тем, какую часть базы вы вообще ставите в кампанию.

Плоская картина выглядит так: 56% — 59% — 57% — 60%. Возраст ни при чём, и причину надо искать в окне или в том, как ваш номер выглядит на экране.

Ступенька, кстати, полезна сама по себе: она показывает, на каком месяце база перестаёт отвечать. У кого-то это три месяца, у кого-то год. Дальше это уже правило отбора сегмента, а не догадка.

Разрез третий: источник строки

В одной кампании обычно смешаны выгрузки разного происхождения: заявки с сайта, участники вебинара, список с выставки, старый импорт «на всякий случай». Разведите недозвон по источникам.

Пример: сайт — 46%, вебинар — 55%, выставка — 78%. Общая строка отчёта при этом всё те же 58%. Вывод отсюда конкретный: чистить надо один источник, а не «базу». Выставочный список либо перестаёт участвовать в кампаниях, либо идёт отдельным заходом с другим сценарием и другими ожиданиями.

Быстрая проверка того же разреза — доля несуществующих номеров по каждому источнику. Она снимается за пять минут и говорит про качество выгрузки прямо, без интерпретаций. Что означают остальные статусы набора, разобрано в соседней статье.

Что делать, когда разрезы спорят между собой

Обычный результат: и по окнам разброс есть, и по возрасту видна ступенька. Это значит, что причин две, и они складываются.

Порядок такой. Сначала чините то, что дешевле, — окна. Перестановка расписания не стоит ничего и даёт результат на следующем проходе. Потом смотрите на базу.

И одно правило, которое экономит месяц: меняйте по одной вещи за проход. Если вы одновременно переставили окна, отрезали контакты старше года и переписали первую реплику, следующий отчёт покажет улучшение, но не скажет, что именно сработало.

Перекрёстную проверку стоит сделать в любом случае: посмотрите разрез по окнам внутри одной возрастной группы. Если разброс по времени сохранился и там, окна действительно виноваты. Если исчез — вы смотрели на возраст, замаскированный под расписание.

Три вещи, из-за которых разрез покажет ерунду

• Мало наборов в ячейке. Меньше двухсот наборов на группу — и разброс в десять пунктов ничего не значит, это случайность. Сначала наберите объём, потом делите.
• Проход за один день. Все три окна внутри одной среды — это одна среда, а не три окна. Попали на предпраздничный день, и весь разрез сдвинулся целиком.
• Один набор на контакт. По единственной попытке занятый человек и мёртвый номер выглядят одинаково. Разрезы читаются по серии попыток.

Что снять с отчёта на этой неделе

• Долю недозвона отдельно по трём окнам набора, при сопоставимых сегментах внутри окон.
• Ту же долю по четырём возрастным группам, с возрастом на дату набора.
• Её же в разбивке по источникам выгрузки, плюс долю несуществующих номеров в каждом.
• Разрез по окнам внутри самой свежей возрастной группы — как перекрёстную проверку.

Когда разрезы не помогут

Если связка с телефонией отдаёт только итог и не пишет время набора, делить нечего. Первая находка тогда — включить логирование времени и исхода, без этого следующий отчёт будет таким же спорным.

Если недозвон выше 90% по всем разрезам сразу, диагностика уже не нужна: в кампанию попал список, где номеров в рабочем состоянии почти нет. Проверять надо выгрузку, а не расписание.

И честное ограничение. Разрезы находят причину недозвона, поднять конверсию сами по себе они не могут. Они возвращают вам людей в трубке; что будет сказано этим людям, решает сценарий.

Посчитайте стоимость тёплого лида на своей базе