Занято, недоступен, сброс: из чего состоит недозвон в отчёте и что из этого лечится

В отчёте по кампании стоит одна строка: недозвон — 61%. Дальше обычно следует вывод про плохую базу и разговор о том, стоит ли вообще продолжать. За этой строкой лежат пять разных событий на линии, и общее у них ровно одно: разговор не состоялся.

Каждое лечится по-своему, а два не лечатся ничем. Разберём статусы набора по отдельности — занято, длинные гудки, сброс, недоступен, номера не существует — и посмотрим, какая часть недозвона на самом деле возвращается в разговор.

Что возвращает линия при наборе

Телефония сообщает, чем закончился вызов, ещё до всякого разговора: сняли ли линию, кто её положил и на какой секунде. Три этих признака и различают статусы между собой. Большинство CRM складывают их в одно поле — оператор видит галочку «не дозвонились» и идёт дальше.

Автоответчик стоит в этом списке особняком: линия там снимается, соединение считается состоявшимся, и решение по такому номеру принимается отдельно — про автоответчик написано в другой статье. Здесь речь про те исходы, где живого ответа не было вовсе.

Занято

Линия абонента занята другим разговором. Событие короткое, одна-три секунды, и оно самое обнадёживающее из всех: человек в эту минуту с телефоном в руке.

Лечится перенабором с коротким интервалом — через двадцать-тридцать минут в тот же день. Разговор, который шёл, к тому времени обычно закончился. Чего делать не стоит: ставить перенабор через минуту и гнать номер по кругу пять раз подряд. Для абонента это выглядит как навязчивость, а вы за каждую попытку платите инициацию.

Длинные гудки, никто не подошёл

Линия свободна, вызов дошёл, трубку не сняли. Причина за кадром: за рулём, на встрече, телефон в сумке.

Лечится сменой окна, а не интервалом. Тот же номер в тот же час завтра даст тот же результат: у человека повторяется расписание. Сдвиг на вечер или на другой день недели меняет картину сильнее, чем пятая попытка утром. Сколько раз имеет смысл возвращаться, разобрано отдельно.

Сброс на первых секундах

Вызов длился две-четыре секунды и был завершён со стороны абонента. Здесь человек принял решение: увидел незнакомый номер и нажал отбой.

Это единственный статус в списке, который говорит не про доступность, а про доверие к вашему номеру. Перенабор его не лечит: четвёртый набор увидит тот же экран, что и первый. Работают другие вещи — подпись в определителе, регион номера, наличие обратного канала, по которому можно перезвонить. Развилка между городским, мобильным и 8-800 разобрана в отдельной статье.

Отличить сброс от длинных гудков можно только по длительности вызова. Если телефония её отдаёт, разведите эти два исхода в первую очередь: они требуют противоположных действий.

Недоступен, вне зоны, аппарат выключен

Сеть отвечает, что абонента нет на связи. Внутри этого статуса сидят два совершенно разных случая. Первый — временный: метро, роуминг, разряженный телефон. Второй — постоянный: номер выключен месяцами, и включать его никто не собирается.

По одному событию они неразличимы. Различает серия: три-четыре попытки в разные дни с разницей в сутки. Если статус повторился все четыре раза за неделю, номер, скорее всего, мёртвый, и его пора отправлять в чистку. Если из четырёх попыток одна дала гудки — человек живой, просто вы попали в неудачный момент.

Номера не существует

Не лечится вообще. Опечатка в цифре, номер, отданный оператором другому владельцу, обрезанная строка при выгрузке. Перенабирать такие номера бессмысленно в любом окне.

Зато доля этого статуса — единственная цифра из всей разбивки, которая говорит про базу, а не про людей. Она снимается за пять минут и сразу показывает, чего стоит выгрузка.

Как это выглядит на условных цифрах

Возьмём кампанию на 3 000 наборов. Недозвон — 61%, то есть 1 830 событий. Разложим их по статусам:

• занято — 240
• длинные гудки — 980
• сброс на первых секундах — 310
• недоступен — 220
• номера не существует — 80

Теперь видно, что делать. Занято и длинные гудки — это 1 220 событий, которые возвращаются перенабором и сменой окна, больше двух третей всего недозвона. Ещё 310 упираются в то, как выглядит ваш номер на экране, и правятся до следующей кампании. Недоступные 220 разделятся после серии попыток. А на «плохую базу», с которой начинался разговор про отчёт, приходится 80 строк из 1 830.

Цена вопроса при этом невелика: инициация звонка списывается всегда, даже если не ответили, а вот минуты разговора недозвон и «занято» не тратят. Добор по неотвеченным номерам стоит наборов, а не минут.

Что с этим делать

• Развести статусы в CRM. Одно поле «недозвон» заменить на пять значений. Без этого разговор про причины упирается в ощущения.
• Задать своё правило перенабора для каждого. Занято — через полчаса в тот же день. Гудки — другое окно. Недоступен — через сутки. Сброс — не раньше чем через неделю и лучше с новым поводом.
• Считать серии, а не отдельные события. Три одинаковых статуса подряд по одному номеру — это уже вывод, один статус — ещё нет.
• Смотреть долю несуществующих номеров отдельно. Она про качество выгрузки и лечится чисткой, а не звонками.

Когда разбор статусов не поможет

Если связка с телефонией отдаёт только «ответили или нет», разводить нечего: придётся идти от длительности вызова и мириться с тем, что часть исходов останется склеенной.

Если по базе сделан ровно один набор, статусы тоже мало что дают. Занятый человек и мёртвый номер выглядят одинаково до тех пор, пока не появилась серия попыток.

И последнее, честное. Разбор статусов возвращает разговор, но не делает контакт тёплым. Он поднимает число людей, которые взяли трубку; что будет сказано дальше, решает уже сценарий.

Посчитайте стоимость тёплого лида на своей базе