Обзвон базы: во что обходится каждый неверный номер в списке

В выгрузке на три тысячи строк всегда есть номера, которые никуда не ведут. Телефон отключили год назад, при переносе потерялась цифра, номер отдали другому владельцу. Обзвон базы наберёт каждую такую строку и спишет за неё деньги.

Кажется, что цена вопроса — 1,80 ₽ за инициацию вызова, и на фоне бюджета кампании это мелочь. Одна мёртвая строка почти никогда не обходится в один набор: у неё есть серия попыток, а иногда и оплаченные минуты разговора. Ниже цена по видам мусора и расчёт на условном проходе — подставьте свою долю и свой объём.

Почему строка стоит дороже одного набора

Правило перенабора смотрит на статус вызова. Выключенный телефон выглядит в нём ровно так же, как живой человек в метро: система получает «недоступен» и ставит вторую попытку через сутки, потом третью, потом четвёртую. Живой контакт эти попытки окупает — на третьей он берёт трубку. Мёртвый номер собирает всю серию целиком и не даёт ничего. Различить их можно только по итогу серии, и это свойство самого статуса — что означает каждый исход набора, разобрано отдельно.

Дубли в этот счёт не входят. Там номер верный и человек живой, просто строк на него несколько; у этой ошибки своя цена и свои последствия.

Четыре вида мусора и цена каждого

Номера не существует. Самая безобидная строка из всех. Сеть отвечает на первой секунде, серия не запускается, повторять бессмысленно. Одна инициация, 1,80 ₽.

Номер выключен насовсем. Стоит четыре попытки, это 7,20 ₽. Плюс он неделю занимает место в очереди перенаборов и всё это время подмешивается в отчёт как обычный недозвон.

Номер отдали другому владельцу. Отвечает посторонний человек. Списывается инициация и минуты: на тарифе «Старт» минута разговора стоит 35 ₽, полминуты объяснений — около 20 ₽ со строки. Дальше просьба больше не звонить и строка в стоп-листе, и это правильный исход: человек в вашей базе ничего не оставлял.

Рабочий номер человека, который уволился. Номер верный, компания та же, нужного сотрудника там нет. Разговор состоится, минута спишется, а в остатке фраза «он у нас больше не работает». Чистка списка такую строку не поймает: её вытаскивает второй заход по имени, которое назвали в этом же разговоре.

Разговор с новым владельцем номера звучит примерно так:

— Добрый день, Сергей? В марте вы оставляли у нас заявку на подбор оборудования. — Вы ошиблись, этот номер у меня второй год. — Извините за беспокойство, больше звонков не будет.

Полминуты, 20 ₽ и минус один контакт в базе — номер уходит в стоп-лист. Дороже здесь обходится другое: строка выглядела рабочей. По ней был дозвон, была длительность, был закрытый статус разговора.

Проход на условных цифрах

Возьмём базу в 3 000 контактов, где неверных строк 12% — это 360 штук. Разложим их по видам и посчитаем по тарифам AI-обзвона.

• 120 номеров, которых нет в сети: 120 наборов, 216 ₽.
• 140 выключенных, серия по четыре попытки: 560 наборов, 1 008 ₽.
• 70 номеров у новых владельцев: 126 ₽ инициаций плюс 49 минут разговора, всего 1 841 ₽.
• 30 рабочих номеров без нужного человека: 54 ₽ инициаций плюс 30 минут, всего 1 104 ₽.

Итого около 4 200 ₽ на одном проходе. Ни одного разговора по делу эти деньги не дали. На ту же сумму можно было оплатить 120 минут живых разговоров с людьми, которые к вам обращались.

Обратите внимание, где сидят основные деньги. Молчащий мусор стоит копейки. Почти три тысячи рублей из четырёх с лишним пришлись на сотню строк, по которым кто-то снял трубку и заговорил.

Где мусор обходится дороже собственной цены

Дозваниваемость считается по всем наборам. В нашем проходе трубку сняли 620 раз, и в отчёте это 20,7%. Но 360 строк отвечать не могли физически, и по живой части базы дозвон — 23,5%. Разница почти в три пункта, и решения по этим двум цифрам принимают разные: по первой сдвигают окна и меняют сценарий, по второй чистят список. Как отличить плохую базу от неудачного времени звонка — тема отдельного разбора, но начинается он именно с мёртвой доли.

Вторая сцена дороже первой. Возьмём два источника контактов, по тысяче строк каждый, с одинаковой отдачей: три заявки на сотню живых строк. В первом мусора 5%, во втором 20%. Первый даёт 28 заявок, второй 24 — при одинаковом счёте за проход. В отчёте это выглядит как разница в качестве интереса, и второй источник отключают. На самом деле там отличается доля мёртвых строк, и она чинится за один разговор с поставщиком данных.

Как снять свою мёртвую долю

Три цифры, каждая берётся из отчёта после прохода.

• Доля статуса «номера не существует». Видна сразу, снимается за пять минут, говорит про качество выгрузки честнее всего остального.
• Доля строк, где вся серия попыток закончилась статусом «недоступен». Появляется через неделю, когда серии закрылись.
• Доля разговоров, где собеседник сказал «вы ошиблись» или «он тут не работает». Лежит в статусах разговора, а если их нет — в записях.

Сумма трёх долей и есть мёртвая часть списка. Дальше её стоит разложить по источникам и по возрасту контакта: обычно вся она собирается в одном-двух срезах, а остальная база чистая.

Когда чистить не стоит

Свежая база до полугода даёт два-три процента мусора. На тех же трёх тысячах строк это около тысячи рублей за проход, и час работы человека над файлом обойдётся дороже.

Половину мусора вообще нельзя увидеть до набора. По файлу снимаются формат номера, пустые ячейки и явные ошибки — пятнадцать минут по выгрузке закрывают этот слой. Смена владельца номера и ушедший сотрудник видны только из разговора, и никакая предварительная проверка их не найдёт.

И честное ограничение. Чистый список поднимает точность цифр в отчёте, но не поднимает отклик. Если после чистки дозвон вырос, а заявок столько же, дело уже в сегменте и в поводе для звонка, и разбираться надо там.

Практический шаг: возьмите последний проход, посчитайте по нему три доли выше и пересчитайте дозваниваемость только по живым строкам. Если разница больше двух пунктов, следующую кампанию имеет смысл запускать после чистки — по той же базе она даст другие цифры при том же счёте.

Посчитайте стоимость тёплого лида на своей базе