Холодный обзвон: откуда берут номера — три источника и чем рискован каждый

«Откуда у вас мой номер?» — вопрос, на котором заканчивается половина холодных разговоров. Отвечает на него список, а не сценарий: если происхождение номера объяснить нечем, любая формулировка в трубке звучит как отговорка.

Поэтому холодный обзвон начинается раньше первой реплики — с того, откуда взяты строки в файле. Источников, с которыми можно работать в открытую, три. Сравниваем их по трём меркам: что за контакт получается на выходе, чем подтверждается его происхождение и во что он обходится в наборах. Оговорка сразу: это материал про организацию обзвона, а не юридическая консультация — схему согласий под свою нишу проверяйте со своим юристом.

Источник 1. Своя база и входящие заявки

Что получается. Человек, который сам к вам обращался: оставлял заявку, покупал, записывался, спрашивал цену. Разговор с ним формально холодным не будет, потому что первое касание уже было.

Чем подтверждается происхождение. Карточкой в CRM: дата обращения, форма или телефон, с которого пришёл контакт, что человек тогда спрашивал. На вопрос про номер отвечаете фактом — «вы оставляли заявку на сайте пятого марта, интересовались доставкой».

Во что обходится. Только наборами и минутами разговора: инициация вызова 1,80 ₽ за набор, минута на тарифе «Старт» — 35 ₽. Сам контакт уже оплачен рекламой, второй раз за него никто не платит.

Ограничение у источника одно, зато жёсткое: база конечна. Две тысячи контактов проходятся один раз, дальше остаётся месячный прирост. Сколько именно в вашей CRM лежит необработанного, считается за вечер.

Источник 2. Публичные контакты организаций

Что получается. Рабочие телефоны компаний, которые они публикуют сами: страницы «Контакты» на сайтах, карточки в справочниках, реестры юрлиц и ИП. Контакт корпоративный — приёмная, общий номер, иногда прямой номер отдела.

Чем подтверждается происхождение. Ссылкой на страницу, откуда номер снят, и датой съёма. Это выглядит скучно, но именно эта пара полей превращает разговор с вопросом «откуда номер» в короткий ответ: «с вашего сайта, раздел „Контакты“».

Во что обходится. Наборов уходит больше при той же цене за набор. Причина в том, что трубку берёт секретарь или общий телефон, и до человека, который принимает решение, доходит меньшая часть попыток. Что говорить на этом шаге, чтобы соединили с ЛПР, разобрано отдельно.

Три риска у этого источника.

Личный номер под видом рабочего. У малого бизнеса и ИП контактный телефон на сайте часто личный мобильный владельца. Формально он опубликован самой компанией, по факту это чей-то личный номер, и просьбу «удалите меня» тут выполняют сразу, без переписки и уточнений.

Возраст справочника. Строки в каталогах живут годами. Компания переехала, номер отдали другому абоненту, а карточка висит. Отсюда доля мёртвых номеров, которую видно только по статусам набора: чем это лечится, разобрано в тексте про то, что означают статусы.

Соблазн взять лишнее. Публичный контакт — тот, что компания разместила открыто. Закрытые разделы, личные кабинеты и обход технических ограничений площадок в эту логику не входят: у такого номера происхождение объяснить уже нечем.

Источник 3. Поставщики данных с согласием

Что получается. Контакты, подобранные под нишу: отрасль, город, размер компании, иногда признак интереса к теме. У каждой строки должна быть привязка к источнику — откуда конкретно она взялась.

Чем подтверждается происхождение. Договором с поставщиком и той самой привязкой по каждой строке. Проверять надо не общее обещание «всё легально», а три конкретные вещи: чем подтверждается согласие на обработку, как поставщик обрабатывает отзыв согласия и что он готов показать по одному произвольному номеру из выгрузки.

Во что обходится. К наборам и минутам добавляется цена самой строки. Считать её отдельно от результата смысла нет: дешёвая выгрузка с низкой долей попаданий выходит дороже дорогой. Как сравниваются каналы по цене заявки, считали на условных цифрах.

Риск здесь один, и он не переносится на поставщика. Звоните вы, и вопрос «откуда номер» задают вам. Если поставщик не может показать основание по конкретной строке, основания нет и у вас.

Красная линия

Списки физлиц, собранные без согласия, «слитые» базы, выгрузки с неизвестным происхождением. Признак у них общий: на вопрос про номер ответить нечем.

Помимо законной стороны есть механическая. Обзвон по такому списку быстро набирает жалобы, номер помечается как спам в определителях, и падает дозвон по всей базе, включая своих клиентов. Один список портит канал целиком. Как устроен стоп-лист и почему без него звонить нельзя — разбирали отдельно.

Разница видна не в цене набора

Возьмём по 1 000 наборов на каждый источник. Цена набора везде одна: 1,80 ₽ за инициацию, 1 800 ₽ на список.

• Своя база. Ответили 600 человек, разговор по делу получился с 380: собеседник помнит, о чём речь. Цена одного предметного разговора — около 5 ₽ по наборам.
• Публичные контакты компаний. Ответили 550, но большая часть ответов — приёмная и общие номера. До человека, принимающего решение, дошли 130 разговоров. Тот же расчёт даёт около 14 ₽.
• Подобранные контакты ниши. Ответили 500, предметно поговорили с 200, к наборам добавляется цена строки.

Цифры условные, подставьте свои после первого прохода. Устойчива тут не величина, а порядок: цена набора у трёх источников одинаковая, а цена разговора с нужным человеком отличается в разы. Решение принимается по третьей цифре, и в отчётах её обычно нет.

Что фиксировать по каждому номеру

• Источник и дата. Откуда строка и когда попала в базу. Без этих двух полей ответить на вопрос в трубке невозможно.
• Основание звонка. Заявка, публичный контакт компании, согласие через поставщика. Три варианта, свободного текста тут быть не должно.
• Отказ от звонков. Кто и когда просил больше не звонить. Стоп-лист общий для всех кампаний, а не для одной.
• Пометка «личный номер». Если выяснилось, что опубликованный рабочий телефон принадлежит человеку, строка уходит из обзвона сразу.

Что из этого следует

Порядок обычно один и тот же. Сначала поднимается своя база — там контакты уже оплачены и происхождение бесспорно. Потом добавляются публичные контакты компаний, если вы работаете с юрлицами. Закуп подобранных строк идёт последним, когда своя цена разговора уже известна и есть с чем сравнивать.

И только после этого имеет смысл спорить про сценарий. Список решает больше, чем первая реплика: по хорошему списку выправляется даже средний сценарий, по случайному не спасает никакой.

Как мы работаем с данными и 152-ФЗ