Прозвон базы: как часто можно звонить одному клиенту

Менеджер поднял карточку в понедельник, не дозвонился, набрал в среду, поговорил полминуты — «сейчас неактуально». В пятницу по этой же базе ушла рассылка, а ещё через неделю тот же контакт попал в новую кампанию, потому что подошёл под сегмент. Внутри компании это четыре разные активности из четырёх разных отчётов. Для человека на том конце — четвёртый заход одной фирмы за десять дней.

Прозвон базы упирается в этот вопрос всегда: как часто можно звонить одному клиенту, пока он не начал раздражаться. Ответ держится на двух вещах — что вы считаете касанием и есть ли у сегодняшнего звонка новый повод. Ниже разбор обоих, интервалы по типам контакта, признаки перебора и три поля в карточке, без которых правило живёт только на словах.

Касание — это разговор, а серия наборов к нему прилагается

Считать надо в той единице, которую видит человек, а не в той, которая удобна отчёту. Разговор он помнит. Пропущенный вызов он тоже видит, и три пропущенных подряд с одного номера читаются как навязчивость, даже если вы с ним ни разу не поговорили.

Отсюда рабочее правило: серия попыток по одному поводу — одно касание. Два набора во вторник и один в среду, чтобы застать человека, идут в счётчик как единица. Новый повод открывает новую серию. Про то, сколько раз перезванивать, если не берут трубку, у нас есть отдельный разбор — здесь речь про тех, кто ответил.

Такой счётчик сразу вскрывает историю из первого абзаца. Четыре активности превращаются в два касания: разговор в среду и кампания через неделю. Между ними семь дней и ноль новых поводов — перебор случился именно здесь, количество наборов к нему отношения не имеет.

Интервал отсчитывается от разговора и зависит от его финала

Единой цифры «раз в N дней» не существует, потому что интервал задаёт сам клиент тем, чем закончил разговор.

• Свежая заявка. Первые сутки — до трёх попыток в разное время, дальше по договорённости. Тут частота работает на вас: человек ждёт звонка.
• Назвал день. «Перезвоните в четверг» — звоним в четверг. Раньше нельзя: ранний звонок обнуляет договорённость и превращает вас в того, кто не слушает.
• «Подумаю» без срока. Семь-десять дней. Раньше недели читается как давление, позже двух — человек уже не помнит, о чём был разговор, и всё начинается заново.
• «Вернёмся через квартал». По названному сроку минус неделя, чтобы попасть до того, как вопрос решат без вас.
• Интереса нет, но и отказа не было. Два-три месяца, и только с новым поводом.
• Прямой отказ или «больше не звоните». Стоп-лист навсегда, как он устроен. Это единственная строка в списке, у которой нет срока давности.

Повод весит больше, чем интервал

Одна и та же частота читается по-разному в зависимости от того, с чем вы приходите. Звонок раз в месяц без повода раздражает сильнее, чем звонок раз в две недели по делу.

Поводы, которые человек принимает: изменилось то, о чём говорили в прошлый раз — цена, срок, наличие; подошёл срок, который он назвал сам; появилось решение той задачи, из-за которой он тогда отказал; заканчивается договор с текущим поставщиком.

Поводы, которые он считает за пустой звонок: «узнать, не появилось ли», «напомнить о себе», «уточнить, актуально ли ещё». Все три означают одно — у звонящего для вас ничего нет, но план по звонкам закрывать надо.

Разница слышна в первой фразе. Без повода: «Здравствуйте, звоню уточнить, актуален ли ещё вопрос по складскому оборудованию». Ответ предсказуем: «Пока нет, спасибо». С поводом: «Здравствуйте, в мае вы отложили из-за сроков поставки — восемь недель вам не годились. Сейчас по вашей позиции три недели со склада, поэтому и звоню». Второй звонок может закончиться тем же «неактуально», но он не выглядит как навязчивость, и следующий раз вам не закроют.

По каким признакам видно, что перебрали

Ощущений тут мало, есть четыре измеримых сигнала.

• Доля просьб «больше не звоните» на сотню разговоров растёт от месяца к месяцу.
• Люди, которые раньше разговаривали, начали сбрасывать на первых секундах.
• Дозвон падает при том же времени и той же базе — часть абонентов пометила номер.
• Жалобы приходят менеджеру или в чат поддержки.

Первый сигнал считается в деньгах. Возьмём базу в 3 000 контактов и квартал работы, за который состоялось 900 разговоров. При спокойном режиме в стоп-лист уходит около процента — девять контактов. При режиме «звоним, пока не купит» доля вырастает до четырёх процентов, то есть до тридцати шести. Разница в двадцать семь контактов, и это не просто отказ: вернуть их нельзя ни новым предложением, ни через полгода. Если заявка обходилась вам в 1 200 ₽, вы своими руками закрыли доступ к оплаченному трафику на 32 400 ₽ — и продолжите закрывать в том же темпе каждый квартал.

Три поля, без которых правило не живёт

Правило существует ровно настолько, насколько его видно в карточке.

• Дата последнего разговора. Именно разговора, а не набора: по дате набора фильтр отсечёт тех, до кого вы не дозвонились, и они выпадут из работы.
• Счётчик касаний за 90 дней. Одно число в карточке, которое видно менеджеру до того, как он нажал «позвонить».
• Не звонить до даты. Одно поле, перекрывающее любые кампании и сегменты. Именно его отсутствие даёт историю из первого абзаца: рассылка и обзвон не знают друг о друге.

Где здесь обзвон AI-агентом

У робота нет ощущения неловкости, которое останавливает менеджера на третьем звонке. Значит, лимит задаётся правилом кампании до запуска, а не по ходу: фильтр по дате последнего разговора, проверка поля «не звонить до», сверка со стоп-листом перед набором. Дальше частоту держит система, и человеческий фактор из этого места уходит. Про выбор режима в целом — разовый обзвон или регулярные касания.

Когда эти интервалы не подходят

• Сервисные звонки. Подтверждение записи, статус доставки, напоминание о визите — частоту диктует процесс, и человек её принимает, потому что звонок про его дело.
• Входящее обращение. Если клиент оставил заявку сам, счётчик обнуляется: он только что позвал вас в разговор.
• Просроченная задолженность. Там число контактов ограничено законом, и правила из этой статьи к взысканию не применяются.

Посчитайте стоимость тёплого лида на своей базе