Сколько стоит колл-центр на аутсорсинге: цена в КП и цена, которую вы платите сами

Колл-центр на аутсорсинге называет цену одной строкой: столько-то за минуту разговора, запуск за две недели. Цифра выглядит подъёмной, и на этом обсуждение бюджета обычно заканчивается.

Счёт за первый месяц приходит больше. Обмана тут чаще всего нет: в КП стоит ставка, а цена проекта собирается ещё из трёх строк договора плюс из часов вашего человека, которые в договор не попадают вовсе. Ниже — счёт на условном проходе по базе в 4 000 контактов. Все цифры в примере условные, подставляйте свои из полученных предложений.

Что стоит в КП и что приезжает в счёте

Ставка — самая заметная строка и почти никогда не единственная. Рядом с ней в договоре обычно живут ещё три.

Разовые работы на старте. Скрипт, обучение группы операторов, настройка отчёта и выгрузки в вашу CRM. Обычно это от двадцати до сорока тысяч рублей, иногда «бесплатно при объёме от». Во втором случае читайте условие целиком: объём, при котором старт бесплатный, вы обязуетесь выбрать.

Минимальный месячный объём. Самая тихая строка. Договор фиксирует, скажем, 80 000 ₽ в месяц. Наговорил проект на 60 000 ₽ — платите 80 000 ₽. Переносится ли недобранный остаток на следующий месяц, в типовом договоре не написано никак, и спрашивать об этом надо до подписи.

Доплаты по списку. Вечерние часы и выходные, дальние часовые пояса, интеграция с вашей CRM, доступ к записям разговоров, правка скрипта чаще одного раза в месяц. Каждая по отдельности выглядит мелочью и в переговорах не звучит.

Сама ставка бывает в трёх видах: за минуту, за результативный разговор, за лид. Свести их к одной цифре — отдельная работа, здесь берём поминутную модель как самую частую.

Считаем условный проход

Задача: поднять 4 000 контактов своей базы за месяц и получить из них тёплые заявки. Ставка в КП — 42 ₽ за минуту разговора.

Дозвон по остывшей базе возьмём 25%. Серия из двух-трёх попыток на контакт даёт около 10 000 наборов и примерно 1 000 разговоров. Средний разговор полторы минуты, это 1 500 минут эфира.

Дальше складываем:

• разговоры — 1 500 минут × 42 ₽ = 63 000 ₽;
• старт — 25 000 ₽ разово;
• минимум по договору — 80 000 ₽, он больше наговорённого, значит платим его.

Первый месяц: 105 000 ₽. Тёплыми оказались 4% разговоров, то есть сорок заявок. Цена заявки — 2 625 ₽.

Второй месяц выглядит лучше: старт не повторяется, и при том же объёме счёт равен минимуму — 80 000 ₽, заявка стоит 2 000 ₽. Но объём второго месяца редко равен первому. Свежих контактов в базе набралось, скажем, 2 000. Это 500 разговоров, 750 минут и 31 500 ₽ по ставке. Платите вы всё те же 80 000 ₽, а двадцать заявок обходятся по 4 000 ₽ каждая. Минимальный объём бьёт ровно в тот месяц, когда звонить оказалось некому, поэтому договор стоит считать сразу на квартал вперёд по своему реальному притоку контактов.

Что не попадает в счёт подрядчика

Проект такого размера ест часы на вашей стороне, и это вторая половина цены.

Выгрузить и почистить базу. Согласовать скрипт и вычитать его после первых записей. Послушать выборку разговоров за первую неделю. Разобрать спорные лиды, по которым отдел продаж говорит «это не заявка». Собрать сверку в конце месяца. На четырёх тысячах контактов набегает около двадцати часов руководителя отдела.

Полную стоимость своего часа считайте по той же схеме, что и час менеджера на звонках: оклад, взносы, рабочее место, доля руководителя. Возьмём для примера 700 ₽. Двадцать часов дают 14 000 ₽, общий счёт становится 119 000 ₽, а заявка дорожает до 2 975 ₽.

Есть и третья строка, которую не считают почти никогда, — простой на запуске. От подписания до первого набора проходит одна-две недели: скрипт, обучение группы, тестовые звонки. Если в это время база продолжает стынуть, пауза стоит денег отдельно от счёта.

С чем сравнивать честно

Типовая ошибка сравнения — ставка против ставки. Ставки живут в разных единицах, и сравнение между ними ничего не значит. Сравнивать надо стоимость одного и того же результата, а результат считается в одном из трёх знаменателей.

Наборы врут сильнее всего. У одного подрядчика набор — это одна попытка по номеру, у другого — вся серия попыток по контакту. Разница в счёте получается кратная при одинаковой цифре в прайсе.

Разговоры врут слабее, но граница «разговор состоялся» у каждого своя. Пять секунд до «мне некогда» и полторы минуты по делу могут попасть в один столбец отчёта.

Принятый лид — единственная точка, до которой обе стороны доходят одинаково, если критерий записан машинно. Назван контакт, подтверждён интерес к конкретной позиции, названа дата следующего шага. Тогда сравнение честное.

Посчитайте цену принятого лида по каждому КП и по своей альтернативе. Тот же проход по 4 000 контактов AI-агентом собирается из двух строк: 10 000 наборов по 1,80 ₽ — это 18 000 ₽, плюс 1 500 минут по 35 ₽ на стартовом тарифе — 52 500 ₽. Итого около 70 500 ₽ за проход, со второй тысячи минут в месяц ставка падает до 25 ₽/мин. Те же сорок заявок дают примерно 1 760 ₽ за заявку.

Обратная сторона в сравнении тоже есть. Живой оператор ведёт то, что роботу не отдают: торг по цене, длинную консультацию, разговор с человеком, который сомневается и спорит. Часть разницы в цене — плата именно за это.

Четыре вопроса до подписи

• Какой месячный минимум стоит в договоре и что происходит с недобранным остатком.
• Что считается лидом, кто разбирает спорные и можно ли вернуть некачественные.
• Кто платит за переписывание скрипта после первой недели записей.
• Кому принадлежат записи разговоров и статусы по контактам, когда договор закончится.

Когда аутсорс выигрывает даже при большем счёте

Пик на месяц-два. Сезон, запуск нового направления, выставка. Набирать под это своих людей дороже, чем переплатить подрядчику и разойтись.

Разговоры, где нужен человек. Торг, техническая консультация, работа с возражениями на длинной дистанции.

Некому управлять обзвоном внутри. Если отчёты никто не открывает и скрипт никто не правит, своя платформа при меньшем счёте даст худший результат.

Во всех остальных случаях считайте цену принятого лида по обеим дорогам и смотрите на вторую половину — на часы, которые вы потратите сами. Именно она чаще всего и переворачивает выбор.

Посмотрите цены на рабочие места операторов