Обзвон клиентов: что записать в карточку, чтобы второй разговор не начинался с нуля

За неделю отдел провёл двести разговоров. Через месяц те же карточки поднимают заново, и менеджер видит в истории три слова: «думает», «перезвонить позже», «интересно, но не сейчас». Второй звонок начинается ровно с той же фразы, что и первый, а человек на том конце уже один раз всё это рассказывал.

Обзвон клиентов редко ломается на первом круге. Он ломается на втором, когда выясняется, что первый круг после себя ничего не оставил. Проверка у записи ровно одна: можно ли по ней собрать первую фразу следующего звонка, не открывая аудио. Если нельзя, в карточке лежит отметка о факте звонка, и работать с ней нечем.

Одна карточка, две записи

Разговор был такой. Начальник производства сказал, что поставщика меняли в прошлом году, договор годовой, следующий пересмотр в феврале, объём около двухсот комплектов в квартал, решение по спецодежде принимает он вместе со снабжением, и попросил прислать прайс на почту, но сказал, что читать его будет не раньше января.

Первая версия записи: «Отправить КП, перезвонить в январе».

Вторая версия: «Договор с текущим поставщиком до февраля, пересмотр раз в год. 200 комплектов в квартал. Решают вдвоём со снабжением. Прайс просил на почту, читать будет в январе. Дословно: „сейчас смотреть не буду, у нас всё закрыто до февраля“».

Обе занимают меньше минуты. Первая через месяц не даст ничего, кроме повода набрать номер.

Четыре вещи, из которых собирается второй звонок

• Дословная формулировка. Пересказ теряет то, ради чего запись делалась. «Дорого» и «в этом квартале бюджет выбран» в отчёте попадают в одну строку возражений, а во втором разговоре ведут себя по-разному: первое лечится расчётом, второе лечится календарём. Как собрать список возражений в формулировках рынка с первой сотни звонков, разбирали отдельно.
• Факт о клиенте, который не меняется полгода. Объём потребления, кто участвует в решении, чем пользуются сейчас, когда заканчивается текущий договор. Эти четыре величины переживают и смену менеджера, и смену сценария.
• Дата из календаря клиента. Не «перезвонить через месяц», а событие с числом: пересмотр договора, конец квартала, запуск площадки, окончание сезона. Дата, придуманная нами, живёт до первого переноса.
• Обещание, которое дали мы. Что именно обещали прислать, в какой срок и на какой адрес. Второй звонок, начинающийся с «мы вам отправляли материалы», проверяется собеседником за десять секунд.

Как из записи собирается первая фраза

По второй версии карточки первая фраза января пишется без прослушивания:

— Иван Петрович, добрый день, это Сергей из «Спецкомплекта». Вы в ноябре говорили, что до февраля всё закрыто и смотреть имеет смысл ближе к пересмотру. Договор ведь в феврале переподписывается?

— Да, в феврале.

— Тогда я по делу: у вас двести комплектов в квартал, я подготовил цену под этот объём и условия по срокам поставки. Смотреть будете вы или сразу со снабжением?

Здесь нет ни одного вопроса, на который клиент уже отвечал. По первой версии карточки тот же звонок начинается с «мы вам отправляли предложение, вы смотрели?» — и дальше клиент заново объясняет, почему не смотрел.

Статус и текст живут в разных полях

Карточка обслуживает две разные задачи, и смешивать их в одном поле дорого.

Статус нужен машине: по нему собирается воронка, считается доля предметных разговоров, строится очередь перезвонов. Он берётся из закрытого списка. Как только в статусе появляется свободный текст, отчёт рассыпается: «думает», «Думает», «думает, перезвонить» — это три разные строки в отчёте и один и тот же смысл.

Текст нужен человеку, который будет звонить вторым. Он свободный, и заменить его статусом невозможно: закрытый список никогда не вместит фразу про февральский пересмотр договора.

Практическое правило: статус ставится в один клик из списка, текст пишется руками сразу после разговора, пока звучит формулировка. Запись, отложенная на конец дня, превращается в пересказ по памяти.

Во что обходится пустая карточка

Возьмём условный второй круг: 400 карточек с назначенной датой. Дозвон на дате около 55%, это 220 разговоров. Счёт прохода одинаковый в обоих случаях — примерно 700 наборов по 1,80 ₽ и 330 минут по 35 ₽, около 12 800 ₽.

Дальше цифры расходятся. При собранной записи предметными оказываются порядка 60% разговоров: 132. Из них соглашаются на следующий шаг примерно каждый пятый — 26 заявок. При пустой карточке разговор начинается с восстановления контекста, доля предметных падает примерно до 35%: 77 разговоров и 15 заявок.

При конверсии заявки в сделку 30% и валовой прибыли 15 000 ₽ со сделки это 8 сделок против 4-5. Разница около 50 000 ₽ на одном круге по четырёмстам карточкам. Стоила она сорока минут работы менеджера на этапе первого круга — по шесть секунд на карточку сверх той записи, которую он и так делает.

Отдельно считается очередь тех, кто попросил перезвонить: сколько денег в ней лежит и что из неё возвращается, разбирали в отдельном материале.

Записи, которые выглядят как информация

• «Думает». Думает о чём и до какого числа. Без этого строка означает только то, что трубку взяли.
• «Отправил КП». Куда отправил, что там было и когда обещали посмотреть. Через месяц ни один из трёх ответов не восстановить.
• «Перезвонить позже». Позже — это дата из головы менеджера. Такие карточки переносятся по третьему разу и оседают в базе мёртвым слоем.
• «Не заинтересован». Годится только вместе с причиной. Без неё непонятно, вернётся ли человек через полгода или его пора отправить в стоп-лист навсегда.

Когда карточку можно не заполнять

Жёсткий отказ с просьбой не звонить не требует ни одной буквы в тексте — только стоп-лист. Нецелевой контакт, попавший в список по ошибке, тоже: тут полезнее пометить признак, по которому он прошёл фильтр, чтобы поправить отбор.

И честное ограничение метода. Запись помогает второму разговору, если между ними прошло разумное время. Через два года любая карточка устаревает: меняются люди, объёмы и поставщики, и разговор строится заново — как заходить по контактам двухлетней давности, это отдельный сюжет. Частота касаний по одному клиенту тоже считается отдельно: как часто можно звонить, пока человек не начал раздражаться.

Посчитайте на своих цифрах, сколько заявок сейчас теряется на втором круге по базе