Обзвон базы с дублями: один клиент под тремя строками

В выгрузке 1 800 строк, а уникальных номеров в ней 1 520. Разница — дубли: один и тот же человек лежит под тремя строками, потому что оставлял заявку в мае, писал в чат в июле и звонил сам в сентябре. В CRM это три карточки, для него — один разговор с вашей компанией.

Короткий ответ: обзвон базы с дублями бьёт по двум местам. Клиент получает несколько звонков подряд, а отчёт по кампании считает людей строками и показывает картину хуже реальной.

Что видит клиент

Три карточки живут в разных сегментах, поэтому попадают в разные кампании. Человеку звонят во вторник по майской заявке, в среду по июльскому обращению и в четверг — уточнить, решён ли вопрос.

Первый звонок он воспринимает нормально. На третьем звучит фраза «вы мне уже звонили», и дальше карточка уходит в стоп-лист целиком: отказ распространяется на компанию, а не на майскую заявку. Один контакт при этом теряется сразу по трём строкам.

Что происходит с отчётом

Отчёт кампании считает по строкам, а результат вы меряете людьми. На 1 800 строк с дозвоном 55% выходит 990 разговоров, но живых собеседников среди них меньше: часть — это повторные наборы одного человека. Конверсия строки в заявку получается ниже настоящей, потому что знаменатель раздут на 280 лишних записей.

Дальше по этой цифре принимают решения. Сегмент, где дублей больше, выглядит слабым и попадает под отключение, хотя разница между сегментами — качество выгрузки, а не качество контактов. Про то, как средняя по источникам врёт сама по себе, есть отдельный разбор.

Прямые деньги здесь мелкие: 280 лишних строк дают около 700 наборов, по 1,80 ₽ за инициацию это 1 260 ₽. Дорого обходится решение, принятое по кривому знаменателю.

Откуда они берутся

• Формат номера. +7, восьмёрка, пробелы и скобки — четыре записи одного телефона, которые не совпадают при обычном сравнении.
• Две системы. Выгрузка из CRM и файл из формы на сайте сводятся вручную, и совпадения ищут по имени, а не по номеру.
• Разные поводы. Менеджер заводит новую карточку на каждое обращение, чтобы не портить историю прошлой сделки.

Как схлопнуть до набора

Порядок из трёх шагов, пятнадцать минут в экспорте:

1. Привести номера к одному виду: +7, без пробелов и скобок.
2. Склеить строки по номеру. Оставить ту, где повод свежее и понятнее, остальные закрыть, а не удалять — история пригодится.
3. Наложить стоп-лист поверх готового файла. Отказ по одной строке закрывает номер целиком.

Когда склеивать нельзя

Один номер иногда принадлежит двум людям: общий телефон офиса, приёмная, семейный номер в рознице. Автоматическое слияние по такому номеру сотрёт второго человека из базы.

Признак простой: разные имена и разные предметы обращения в строках с одним телефоном. Тогда склеивается только порядок звонков — набираем номер один раз и в разговоре выясняем, с кем говорим. В B2B через один номер проходит вся компания, поэтому там строку опознают по признакам самой компании, а не по телефону.

Проверка перед стартом: число строк в файле и число уникальных номеров. Если они расходятся больше чем на десятую часть, отчёт по кампании читать рано.

Посчитайте стоимость тёплого лида на своей базе