Холодный обзвон: почему звонки идут не по порядку списка

Вы загрузили список на три тысячи строк, запустили холодный обзвон и через час открыли отчёт. Первая сотня строк отработана наполовину, зато отмечены контакты из середины файла и с последней страницы. Похоже на сбой.

Это нормальная работа очереди набора. Порядок строк в файле — это порядок загрузки, и через несколько минут после старта он перестаёт что-либо значить. Холодный обзвон идёт по срокам, а не по строкам.

Что решает, какой номер набирается прямо сейчас

Очередь пересобирается непрерывно. Строка попадает в неё, когда сошлись три условия:

• наступило разрешённое окно для её региона — как разводятся часовые пояса, разобрано отдельно;
• истёк интервал после прошлой попытки по этому номеру;
• освободилась линия.

Одновременно идёт ограниченное число вызовов. Как только один заканчивается, место занимает следующая подходящая строка — та, у которой срок наступил раньше всех. Если в вашей выгрузке первые двести контактов из Владивостока, а остальные из Москвы, утром московского времени очередь начнётся с хвоста файла, потому что во Владивостоке рабочий день уже кончился.

Почему на второй день порядок расходится совсем

После первого прохода у каждой строки появляется своё расписание. Занятая линия просит перенабора через полчаса того же дня. Длинные гудки лечатся сменой окна, значит следующая попытка будет завтра вечером. «Недоступен» ждёт сутки. Три контакта, стоявшие в файле рядом, разъезжаются на разные дни — интервалы между попытками задаются по исходу прошлого набора.

Второй сдвиг даёт свежесть контакта. Заявка, упавшая двадцать минут назад, встаёт впереди контакта двухлетней давности: у неё срок наступил только что. Это как раз то, что стоит настраивать руками, — приоритет по поводу обращения и по возрасту строки. Остальную сортировку очередь сделает сама.

Что это даёт дозвону

Представьте обратное: набор строго по списку, сверху вниз, каждый день с одной скоростью. Тогда контакт из середины файла получал бы все свои попытки примерно в один и тот же час. Человек, который по утрам на объекте, не ответил бы ни разу — вы бы четырежды попали в его планёрку и записали его в недозвоны.

Очередь разносит попытки по разным окнам. Вторая попытка приходит в другое время суток, третья — в другой день недели. Дозвон поднимает именно этот разброс, а число наборов при этом остаётся прежним.

Что смотреть в отчёте вместо порядка

Строка «докуда дошли по списку» бесполезна. Полезны три другие цифры: сколько контактов ещё ни разу не набраны, сколько ждут перенабора и на какие даты, сколько закрыто финальным статусом.

Если первая цифра не двигается вторые сутки, дело обычно в окнах. Чаще всего у большой части базы не заполнен регион, такие строки попадают в самое узкое общее окно и ждут очереди в нём.

Практический шаг: откройте текущую кампанию и найдите число ни разу не набранных контактов. Если оно застряло, проверьте заполненность региона в этих строках — это чинится до конца кампании, а не после неё.

Посчитайте на своих цифрах, сколько заявок сейчас теряется в базе и во что обойдётся их поднять