Колл-центр на аутсорсинге: как взять проект на 10 000 контактов без найма операторов

Клиент приносит заказ: 10 000 контактов, актуализация базы с квалификацией, срок три недели. Ставка обсуждаема, объём для вашего колл-центра на аутсорсинге приличный, отказываться жалко. Старший группы считает в уме и говорит, что нужно человек восемь новых.

Дальше начинается знакомая арифметика. Пока идёт подбор и обучение, срок заканчивается, а колл-центр на аутсорсинге всё это время платит зарплату тем, кто ещё не вышел на темп. Ниже — счёт на условных цифрах: во что превращается такой заказ в сменах и как его закрыть той группой, которая уже сидит на линии.

Переведите заказ в смены, а не в контакты

Десять тысяч строк — это не десять тысяч звонков. Часть номеров молчит, часть отвечает не с первого раза, и на контакт уходит серия из двух-трёх попыток. Берём среднее 2,5 набора: получается 25 000 наборов.

Человек на прогрессивном обзвоне делает около двухсот наборов за смену. Двадцать пять тысяч наборов — это 125 смен на линии. При сроке в три недели, то есть в пятнадцать рабочих дней, заказ просит восемь-девять сотрудников, занятых только им.

Столько свободных рук не бывает. Значит их надо нанять, и вот тут срок ломается окончательно: объявление, отбор, обучение, первые две-три недели медленного темпа. Новичок выходит на двести наборов примерно тогда, когда заказ пора сдавать.

Разложите работу на два прохода

Внутри такого заказа работа неоднородна. Первая часть — дозвониться, попасть в нужного человека, подтвердить, что компания жива и профиль тот. Вторая — поговорить по делу с теми, кто откликнулся.

Первую часть закрывает AI-агент, и считается она в двух строках. Инициация вызова стоит 1,80 ₽, все 25 000 наборов дают 45 000 ₽. При дозвоне 25% получается 2 500 разговоров, по полторы минуты каждый — это 3 750 минут эфира. Такой объём попадает на тариф «Рост», 25 ₽ за минуту: 93 750 ₽.

Итого около 138 750 ₽ за первый проход по всей базе. Один состоявшийся разговор обходится примерно в 55 ₽, строка списка — в 14 ₽. Гудки и «занято» тарифицируются только инициацией.

Сам разговор первого прохода короткий и однообразный:

— Иван Сергеевич, здравствуйте. Компания «Северный склад», звоню по поводу поставок упаковки. Скажите, вы сейчас закупаете гофрокороб или эта тема закрыта? — Закупаем, но у нас поставщик есть. — Понял. Договор с ним до конца года или пересматриваете чаще? — В январе смотрим заново. — Тогда запишу вас на январь и передам менеджеру расчёт по вашим объёмам. Кому его адресовать?

Ровно эту работу и не хочется отдавать живым людям: она скучная, выгорают на ней первыми, а текучка потом стоит дороже самого заказа.

Что остаётся людям

Пусть внятный интерес слышен в пятнадцати разговорах из ста. Это 375 контактов, с которыми есть о чём говорить дальше.

Триста семьдесят пять предметных разговоров — работа для одного человека. Они длинные, к ним готовятся, половину приходится набирать повторно по договорённости, поэтому за день их помещается штук двадцать пять. Пятнадцать смен, ровно тот же срок в три недели. Место на платформе за эти дни стоит копейки на фоне зарплаты — из чего складывается его цена, разбирали отдельно.

Сотрудник при этом занят разговорами, ради которых его и держат: уточнить объёмы, снять условия текущего поставщика, договориться о расчёте. Пустых наборов в его дне почти нет.

Как выглядит календарь

Первые два дня уходят не на звонки. Выгрузка от клиента, сверка полей, сценарий, тестовая сотня строк и разбор записей по ней. Дальше проход по базе идёт ровным темпом: 25 000 наборов на тринадцать оставшихся дней — это примерно 1 900 в день.

Предметные разговоры начинаются с третьего дня и идут параллельно, по мере того как база откликается. К концу второй недели через живой разговор проходит две трети тёплого слоя, последняя неделя уходит на перезвоны по договорённости и на добор тех, кто не поднял трубку с первого круга.

Сдача при таком графике становится скучной процедурой. У клиента на руках записи, статусы по каждой строке и тёплые контакты, переданные в тот день, когда они появились.

Что писать в договоре вместо срока

Обещание «закроем десять тысяч за три недели» ставит вас в зависимость от чужой выгрузки. Дозвон 25% — это допущение, и если половина номеров в файле трёхлетней давности, вы не выполните ни срок, ни объём.

Фиксируйте недельный объём в наборах и в состоявшихся разговорах. Двадцать пять тысяч наборов делятся на тринадцать дней примерно по 1 900 — эту цифру вы контролируете полностью. Число разговоров зависит от качества файла, и это стоит проговорить до подписи.

Второе, что надо обсудить до старта, — приём на стороне заказчика. Триста семьдесят пять тёплых контактов за три недели складываются в двадцать пять заявок в день. Если их принимают двое менеджеров, занятых своими сделками, заявки будут стынуть, а претензия по конверсии прилетит вам.

Четыре вещи, которые надо увидеть до старта

• Файл с полем «откуда контакт» и датой последнего касания. Список без повода обращения ведёт к разговорам ни о чём.
• Доля мусора. Прогоните первую тысячу строк и посмотрите, сколько номеров не существует; что стоит каждая мёртвая строка, считали отдельно.
• География. Десять тысяч контактов по всей стране — это разные окна времени, и часовые пояса режут дневную пропускную способность сильнее, чем кажется.
• Часы приёма у заказчика. Тёплый контакт нужно передавать в тот же час, иначе скорость теряет смысл.

Когда так не выйдет

Заказчик покупает именно живых людей. Техническая консультация, торг по цене, разговор с сомневающимся собеседником на длинной дистанции — первый проход машиной тут ничего не сэкономит.

В файле физлица без внятного основания для звонка. По случайным номерам и «серым» спискам мы не звоним, и вам не советуем: разговор начнётся с вопроса «откуда у вас мой номер», и ответ на него должен быть готов заранее.

Заказ меньше тысячи строк. Выгрузка, сценарий и разбор первых записей стоят одинаково при любом объёме, поэтому на коротком проекте разложение на два прохода не отбивается — такие отдают группе целиком.

Возьмите ближайший заказ и посчитайте обе дороги: сколько смен он стоит сегодня и сколько останется после первого прохода. Разница в сменах и есть тот объём, который вы можете взять, никого не нанимая.

Посмотрите цены на рабочие места операторов