Обзвон клиентов перед сезоном: за сколько недель начинать и по сколько наборов в день

До пика спроса шесть недель, и в плане стоит строчка «в начале месяца поднять базу». Обзвон клиентов перед сезоном обычно так и назначают: берут месяц, с которого начинаются продажи, и ставят старт на его первое число. Дальше выясняется, что база в четыре тысячи контактов проходится дольше недели, и вторая половина списка получает звонок, когда решение уже принято без вас.

Обзвон клиентов перед сезоном считается обратным счётом. Сначала берётся дата, после которой звонить поздно. От неё отматывается объём наборов, который лежит в базе, дневная норма и запас на перезвоны. Ниже шесть шагов на условной базе — подставьте свои цифры и получите дату старта.

Шаг первый: дата, после которой звонок уже не влияет

Пик продаж и дата решения — разные дни. Клиент выбирает поставщика заранее: где-то за две недели, где-то за месяц, в закупках с согласованием — за полтора. Звонок, который пришёл после этой точки, попадает в человека, у которого вопрос уже закрыт.

Возьмём пик 15 октября и решение за две недели до него. Последний полезный набор приходится на 1 октября. Это и есть точка, от которой считается всё остальное.

Проверка: посмотрите в CRM десять прошлогодних сделок сезона и разницу между датой первого разговора и датой оплаты. Медиана этой разницы точнее любых ощущений отдела продаж.

Шаг второй: сколько наборов лежит в базе

Контакты и наборы — разные числа. По одному контакту делается серия попыток, и в план идёт именно она.

Условная база: 4 000 контактов. С первой попытки трубку берут около 30%, это 1 200 разговоров, остаётся 2 800 номеров. Вторая попытка в другое окно добавляет примерно 560 разговоров, остаётся 2 240. Третья даёт ещё около 340. Складываем наборы: 4 000 плюс 2 800 плюс 2 240 — почти 9 000 наборов ради 2 100 разговоров.

Девять тысяч инициаций по 1,80 ₽ — это 16 200 ₽ за подъём трубок, до всяких минут. Число попыток и интервал между ними разобраны отдельно: сколько раз перезванивать, если не берут.

Шаг третий: дневная норма наборов

Теперь делим объём на срок. Старт 15 сентября, конец прохода 1 октября — двенадцать рабочих дней. Девять тысяч наборов на двенадцать дней дают 750 наборов ежедневно.

Дальше вопрос, кто их делает. Менеджер с ручным набором из карточки вытягивает от 150 до 200 наборов за смену, и то если больше ничем не занят. Значит на эти двенадцать дней нужны четыре-пять человек, снятых с других задач в самый горячий месяц года. Что для этого придётся собрать, если звонить своими силами, расписано по пунктам.

Шаг четвёртый: неделя запаса на перезвоны

Четверть состоявшихся разговоров заканчивается просьбой перезвонить позже: человек в дороге, у него совещание, решение принимает не он. При 2 100 разговорах это примерно 500 контактов, которым надо набрать второй раз по договорённости.

Эти перезвоны падают на хвост кампании. Если проход базы упирается в 1 октября, перезванивать будет уже некогда. Поэтому проход заканчивается на неделю раньше — 24 сентября, а последняя неделя отдаётся возвратам и договорённостям.

Пересчёт короткий: срок ужимается с двенадцати дней до семи, дневная норма растёт с 750 до 1 300 наборов. Цифра, ради которой вся арифметика и затевалась.

Шаг пятый: кто примет заявки в пик

2 100 разговоров при конверсии 6% дают около 126 заявок за две недели, примерно по 12 в день. Их принимает тот же отдел, который в сезон работает с входящим потоком.

Если заявка от обзвона лежит до вечера, к моменту звонка менеджера она стынет и разговор начинается заново. Что происходит, когда обзвон запускают без готового приёма, разобрано отдельно. Перед сезоном на это стоит потратить один разговор с руководителем отдела: чей телефон принимает лид в тот же час.

Шаг шестой: повод в первой фразе

Сезонный обзвон отличается от обычного одним: у звонка есть дата, к которой всё привязано. Она и работает поводом.

Звучит это примерно так: «Вы у нас брали шины прошлой осенью. Перед сменой сезона запись на шиномонтаж закрывается за две недели, звоню уточнить, ставить вам время на октябрь». В реплике три вещи: факт из карточки, срок и вопрос по делу. Общее «у нас скоро сезон, интересует» такой опоры не даёт.

Обратный отсчёт на одной странице

• 15 октября — пик спроса.
• 1 октября — последний полезный набор, дальше решение принято.
• 24 сентября — конец прохода базы, неделя остаётся на перезвоны.
• 15 сентября — старт кампании, 1 300 наборов в день.
• 10 сентября — база выгружена, сценарий готов, приём заявок согласован.

Сдвинулась любая из этих дат — пересчитывается вся цепочка.

Где план ломается

• Старт назначен по календарю, а по факту сдвинут на неделю. Выгрузка базы и согласование сценария занимают три-четыре дня, и их закладывают в срок кампании вместо подготовки.
• Дневная норма считается по контактам. План «400 контактов в день» превращается в 900 наборов, и к вечеру команда делает половину.
• Дозваниваемость взята с потолка. Если по вашей базе трубку берут 18% вместо 30%, наборов понадобится в полтора раза больше. Свою цифру видно после первых трёхсот номеров, и план правится на второй день.
• Часовые пояса не разведены. База на всю страну, а звонки идут по московскому времени: половина Сибири получает набор в свой обед или после конца рабочего дня. Пояса разводятся до набора, иначе дневная норма не выполняется физически.

Когда обратный счёт не нужен

Бывает сезон, который приходит от события: первый снег, поломка, авария у соседа. Календарь тут не помогает. Важнее держать короткий цикл касаний весь месяц, чем угадывать неделю пика.

База меньше тысячи контактов — она проходится за два дня, планировать нечего. И третье: если товар покупают в день боли, звонок за три недели просто не запомнят, здесь работает другой ритм. Для сезонов с длинной подготовкой — отопление, шины, учебный год, страховка, техобслуживание перед вывозом на объект — обратный счёт держит кампанию в графике.

Посчитайте на своих цифрах, сколько наборов уйдёт на вашу базу и когда её начинать